اتفاقية مستوى الخدمة من QR Code AI

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

آخر تحديث في 2 مارس 2026

تصف اتفاقية مستوى الخدمة ("SLA") هذه التزامات التوافر وأوقات الاستجابة للدعم لمنصة QR Code AI التي تديرها Supernovae. تنطبق هذه الاتفاقية على جميع مستخدمي الخدمات.

1. التعريفات

• "وقت التوقف": يعني أي فترة تكون فيها الخدمات غير متاحة أو معطلة بشكل جوهري، كما تقاس بواسطة أنظمة المراقبة الداخلية لدينا.
• "نسبة وقت التشغيل الشهري": تعني إجمالي عدد الدقائق في شهر تقويمي ناقص عدد دقائق وقت التوقف في ذلك الشهر، مقسوماً على إجمالي عدد الدقائق في ذلك الشهر، معبراً عنها كنسبة مئوية.
• "رصيد الخدمة": يعني رصيداً يُضاف إلى حسابكم، يُحسب كنسبة مئوية من رسوم الاشتراك الشهري.
• "الصيانة المجدولة": تعني فترات الصيانة المخطط لها والتي يتم إبلاغ المستخدمين بها قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات التطبيق.

2. التزام وقت التشغيل

تلتزم QR Code AI بـ نسبة وقت تشغيل شهري تبلغ 99.9% للخدمات، وتُقاس على أساس الشهر التقويمي.

يمثل هذا حداً أقصى يبلغ حوالي 43 دقيقة من وقت التوقف غير المخطط له شهرياً، أو حوالي 8 ساعات و46 دقيقة سنوياً.

ينطبق التزام وقت التشغيل على:

• تطبيق الويب QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• واجهة برمجة تطبيقات QR Code AI (API)
• موقع التسويق QR Code AI (qrcode-ai.com)
• خدمات إعادة توجيه مسح رمز QR والتحليلات

3. أرصدة الخدمة

إذا فشلت QR Code AI في تلبية التزام نسبة وقت التشغيل الشهري، يحق للمستخدمين المتأثرين ذوي الاشتراكات المدفوعة الحصول على أرصدة الخدمة على النحو التالي:

نسبة وقت التشغيل الشهري	رصيد الخدمة
99.0% إلى 99.8%	10% من الرسوم الشهرية
95.0% إلى 98.9%	25% من الرسوم الشهرية
أقل من 95.0%	50% من الرسوم الشهرية

كيفية طلب أرصدة الخدمة

للحصول على رصيد الخدمة، يجب عليكم إرسال طلب إلى [email protected] خلال 30 يوماً من نهاية الشهر الذي حدث فيه وقت التوقف. يجب أن يتضمن طلبكم:

• عنوان البريد الإلكتروني لحسابكم
• تواريخ وأوقات وقت التوقف الذي واجهتموه
• وصف موجز لكيفية تأثير وقت التوقف على استخدامكم للخدمات

قيود رصيد الخدمة

• أرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري لأي فشل في تلبية التزام وقت التشغيل.
• تُطبق أرصدة الخدمة كرصيد في دورة الفوترة التالية ولا يمكن استبدالها نقداً.
• لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لرصيد الخدمة لأي شهر واحد 50% من رسوم الاشتراك الشهري لذلك الشهر.
• أرصدة الخدمة متاحة فقط لخطط الاشتراك المدفوعة.

4. الاستثناءات

لا تُحتسب الحالات التالية كوقت توقف لأغراض حساب نسبة وقت التشغيل الشهري:

• الصيانة المجدولة: فترات الصيانة المخطط لها والتي يتم الإبلاغ عنها قبل 48 ساعة على الأقل. نهدف إلى جدولة الصيانة خلال ساعات انخفاض حركة المرور وقصر فترات الصيانة على 4 ساعات كحد أقصى لكل حدث.
• القوة القاهرة: الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الكوارث الطبيعية، الحروب، الإرهاب، الإجراءات الحكومية، الأوبئة، انقطاع الإنترنت واسع النطاق، أو أعطال خدمات الأطراف الثالثة التي لا تخضع لسيطرتنا.
• المشكلات التي يسببها المستخدم: وقت التوقف الناتج عن أفعالكم، أجهزتكم، برامجكم، أو اتصالكم بالشبكة.
• الإساءة أو الانتهاكات: وقت التوقف الناتج عن انتهاككم لـ شروط الخدمة أو إساءة استخدام الخدمات.
• ميزات تجريبية أو معاينة: أي ميزات مصنفة صراحةً على أنها تجريبية (beta)، معاينة، أو قيد الاختبار.
• تكاملات الأطراف الثالثة: انقطاع خدمات الأطراف الثالثة التي نتكامل معها ولكن لا نتحكم فيها (مثل معالجة الدفع عبر Stripe، أو انقطاع مزودي الذكاء الاصطناعي مثل Anthropic أو OpenAI).

5. أوقات الاستجابة للدعم

توفر QR Code AI الدعم لجميع المستخدمين من خلال الدردشة داخل التطبيق (Crisp) والبريد الإلكتروني ([email protected]). تعتمد أوقات الاستجابة على مدى خطورة المشكلة:

الخطورة	الوصف	وقت الاستجابة المستهدف
حرجة	الخدمات غير متاحة تماماً أو وظيفة أساسية لا تعمل لجميع المستخدمين	ساعة واحدة
عالية	ميزة رئيسية معطلة بشكل كبير ولكن الخدمات لا تزال تعمل جزئياً	4 ساعات
عادية	ميزة غير حرجة معطلة، أو يتوفر حل بديل	24 ساعة
منخفضة	أسئلة عامة، طلبات ميزات، مشكلات بسيطة ذات تأثير ضئيل	48 ساعة

ملاحظة: تشير أوقات الاستجابة إلى ساعات العمل (من الاثنين إلى الجمعة، 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً بتوقيت وسط أوروبا)، باستثناء المشكلات ذات الخطورة الحرجة التي تتم مراقبتها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وقت الاستجابة هو الوقت من استلام طلب الدعم إلى حين تقديم عضو من فريقنا استجابة أولية. قد يختلف وقت الحل بناءً على مدى تعقيد المشكلة.

6. التواصل أثناء الحوادث

أثناء أي وقت توقف غير مخطط له، سنقوم بما يلي:

• الإقرار بالحادث خلال وقت الاستجابة المستهدف بناءً على الخطورة.
• تقديم تحديثات منتظمة للحالة أثناء الحوادث المستمرة.
• نشر تقرير ما بعد الحادث لأي حادث ذي خطورة حرجة أو عالية يستمر لأكثر من 30 دقيقة، بما في ذلك تحليل السبب الجذري والتدابير الوقائية.

7. التغييرات على هذه الاتفاقية

قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر. سيُشار إلى الإصدار المحدث بتاريخ "آخر تحديث". إذا أجرينا تغييرات جوهرية تقلل من التزاماتنا، فسنقوم بإخطار المستخدمين المتأثرين عبر البريد الإلكتروني قبل 30 يوماً على الأقل من دخول التغييرات حيز التنفيذ.

للأسئلة حول اتفاقية مستوى الخدمة هذه، تواصلوا معنا على [email protected].