اتفاقية مستوى الخدمة لمنصة QR Code AI

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

آخر تحديث في ٢ مارس ٢٠٢٦

تصف اتفاقية مستوى الخدمة («SLA») هذه التزامات التوافر وأوقات الاستجابة للدعم الخاصة بمنصة QR Code AI التي تديرها شركة Supernovae. تنطبق هذه الاتفاقية على جميع مستخدمي الخدمات.

١. التعريفات

• «وقت التوقف»: يعني أي فترة تكون فيها الخدمات غير متاحة أو معطلة بشكل جوهري، وفقاً لما تقيسه أنظمة المراقبة الداخلية لدينا.
• «نسبة وقت التشغيل الشهري»: تعني إجمالي عدد الدقائق في الشهر الميلادي مطروحاً منه عدد دقائق وقت التوقف في ذلك الشهر، مقسوماً على إجمالي عدد الدقائق في ذلك الشهر، ويُعبَّر عنها كنسبة مئوية.
• «رصيد الخدمة»: يعني رصيداً يُضاف إلى حسابكم، ويُحسَب كنسبة مئوية من رسوم اشتراككم الشهري.
• «الصيانة المجدولة»: تعني فترات الصيانة المخطط لها والتي يتم إبلاغ المستخدمين بها قبل ٤٨ ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات التطبيق.

٢. التزام وقت التشغيل

تلتزم منصة QR Code AI بـ نسبة وقت تشغيل شهري تبلغ ٩٩٫٩٪ للخدمات، وتُقاس على أساس الشهر الميلادي.

يمثل هذا حداً أقصى يبلغ حوالي ٤٣ دقيقة من وقت التوقف غير المخطط له شهرياً، أو حوالي ٨ ساعات و٤٦ دقيقة سنوياً.

ينطبق التزام وقت التشغيل على:

• تطبيق الويب الخاص بمنصة QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• واجهة برمجة التطبيقات (API) لمنصة QR Code AI
• الموقع التسويقي لمنصة QR Code AI (qrcode-ai.com)
• خدمات إعادة التوجيه وتتبع مسح باركود QR

٣. أرصدة الخدمة

إذا لم تفِ منصة QR Code AI بالتزام نسبة وقت التشغيل الشهري، فإن المستخدمين المتأثرين أصحاب الاشتراكات المدفوعة مؤهلون للحصول على أرصدة الخدمة على النحو التالي:

نسبة وقت التشغيل الشهري	رصيد الخدمة
٩٩٫٠٪ إلى ٩٩٫٨٪	١٠٪ من الرسوم الشهرية
٩٥٫٠٪ إلى ٩٨٫٩٪	٢٥٪ من الرسوم الشهرية
أقل من ٩٥٫٠٪	٥٠٪ من الرسوم الشهرية

كيفية طلب أرصدة الخدمة

للحصول على رصيد الخدمة، يجب عليكم تقديم طلب إلى [email protected] خلال ٣٠ يوماً من نهاية الشهر الذي حدث فيه وقت التوقف. يجب أن يتضمن طلبكم ما يلي:

• عنوان البريد الإلكتروني لحسابكم
• تواريخ وأوقات وقت التوقف الذي واجهتموه
• وصف موجز لكيفية تأثير وقت التوقف على استخدامكم للخدمات

قيود رصيد الخدمة

• أرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري لأي إخفاق في تلبية التزام وقت التشغيل.
• تُطبَّق أرصدة الخدمة كرصيد في دورة الفوترة التالية الخاصة بكم ولا يمكن استبدالها نقداً.
• لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لرصيد الخدمة لأي شهر واحد ٥٠٪ من رسوم اشتراككم الشهري لذلك الشهر.
• أرصدة الخدمة متاحة فقط لخطط الاشتراك المدفوعة.

٤. الاستثناءات

لا تُحسَب الحالات التالية ضمن وقت التوقف لأغراض حساب نسبة وقت التشغيل الشهري:

• الصيانة المجدولة: فترات الصيانة المخطط لها والتي يتم الإبلاغ عنها قبل ٤٨ ساعة على الأقل. نهدف إلى جدولة الصيانة خلال ساعات انخفاض حركة المرور وقصر فترات الصيانة على ٤ ساعات كحد أقصى لكل حدث.
• القوة القاهرة: الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الكوارث الطبيعية، الحروب، الإرهاب، الإجراءات الحكومية، الأوبئة، الانقطاعات الواسعة للإنترنت، أو إخفاقات خدمات الأطراف الثالثة التي لا تخضع لسيطرتنا.
• المشكلات التي يسببها المستخدم: وقت التوقف الناتج عن أفعالكم، أو أجهزتكم، أو برامجكم، أو اتصالكم بالشبكة.
• الإساءة أو الانتهاكات: وقت التوقف الناتج عن انتهاككم لـ شروط الخدمة أو إساءة استخدام الخدمات.
• الميزات التجريبية أو المعاينة: أي ميزات مصنفة صراحةً على أنها تجريبية (Beta) أو معاينة أو قيد الاختبار.
• تكاملات الأطراف الثالثة: انقطاعات خدمات الأطراف الثالثة التي نتكامل معها ولكن لا نتحكم فيها (مثل معالجة مدفوعات Stripe، أو انقطاعات مزودي الذكاء الاصطناعي مثل Anthropic أو OpenAI).

٥. أوقات الاستجابة للدعم

توفر منصة QR Code AI الدعم لجميع المستخدمين من خلال المحادثة داخل التطبيق (Crisp) والبريد الإلكتروني ([email protected]). تعتمد أوقات الاستجابة على مدى خطورة المشكلة:

الخطورة	الوصف	وقت الاستجابة المستهدف
حرجة	الخدمات غير متاحة تماماً أو أن وظيفة أساسية لا تعمل لجميع المستخدمين	ساعة واحدة
عالية	ميزة رئيسية معطلة بشكل كبير ولكن الخدمات لا تزال تعمل جزئياً	٤ ساعات
عادية	ميزة غير حرجة معطلة، أو يتوفر حل بديل	٢٤ ساعة
منخفضة	أسئلة عامة، طلبات ميزات، مشكلات بسيطة ذات تأثير ضئيل	٤٨ ساعة

ملاحظة: تشير أوقات الاستجابة إلى ساعات العمل (من الأحد إلى الخميس، من ٩:٠٠ صباحاً إلى ٦:٠٠ مساءً بتوقيت الرياض)، باستثناء المشكلات ذات الخطورة الحرجة التي تتم مراقبتها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وقت الاستجابة هو الوقت المستغرق منذ استلام طلب الدعم وحتى تقديم أحد أعضاء فريقنا لاستجابة أولية. قد يختلف وقت الحل بناءً على مدى تعقيد المشكلة.

٦. التواصل أثناء الحوادث

أثناء أي وقت توقف غير مخطط له، سنقوم بما يلي:

• الإقرار بالحادث ضمن وقت الاستجابة المستهدف بناءً على الخطورة.
• تقديم تحديثات منتظمة للحالة أثناء الحوادث المستمرة.
• نشر تقرير ما بعد الحادث لأي حادث ذي خطورة حرجة أو عالية يستمر لأكثر من ٣٠ دقيقة، بما في ذلك تحليل السبب الجذري والتدابير الوقائية.

٧. التغييرات على هذه الاتفاقية

قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر. ستتم الإشارة إلى الإصدار المحدَّث من خلال تاريخ «آخر تحديث». إذا أجرينا تغييرات جوهرية تقلل من التزاماتنا، فسنقوم بإخطار المستخدمين المتأثرين عبر البريد الإلكتروني قبل ٣٠ يوماً على الأقل من دخول التغييرات حيز التنفيذ.

لطرح أسئلة حول اتفاقية مستوى الخدمة هذه، تواصلوا معنا على [email protected].