اتفاقية مستوى الخدمة لمنصة QR Code AI

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

آخر تحديث: 2 مارس 2026

توضح اتفاقية مستوى الخدمة هذه («SLA») التزامات التوافر وأوقات استجابة الدعم لمنصة QR Code AI التي تديرها Supernovae. تنطبق هذه الاتفاقية على جميع مستخدمي الخدمات.

1. التعريفات

• «فترة التوقف» تعني أي فترة تكون فيها الخدمات غير متاحة أو يتعطل أداؤها بصورة جوهرية، وفقاً لقياسات أنظمة المراقبة الداخلية لدينا.
• «نسبة وقت التشغيل الشهرية» تعني إجمالي عدد الدقائق في الشهر الميلادي بعد طرح عدد دقائق التوقف خلال ذلك الشهر، مقسوماً على إجمالي عدد الدقائق في الشهر نفسه، ومعبَّراً عنه بنسبة مئوية.
• «رصيد التعويض عن الخدمة» يعني رصيداً يُضاف إلى حسابكم، ويُحتسب كنسبة مئوية من رسوم اشتراككم الشهرية وفقاً للتعريف الوارد أدناه.
• «رسوم الاشتراك الشهرية» تعني رسوم الاشتراك الشهري المتجدد المدفوعة فعلياً عن الشهر المتأثر. وفي حالة الاشتراك السنوي المتجدد، تعني جزءاً واحداً من اثني عشر جزءاً من رسوم الاشتراك السنوية المدفوعة فعلياً عن فترة الاشتراك التي تشمل الشهر المتأثر.
• «الصيانة المجدولة» تعني فترات الصيانة المخطط لها التي يُبلَّغ بها المستخدمون قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو إشعار داخل التطبيق.

2. الالتزام بوقت التشغيل

تلتزم QR Code AI بنسبة وقت تشغيل شهرية تبلغ 99.9% للخدمات، تُقاس على أساس الشهر الميلادي.

يعادل ذلك حداً أقصى تقريبياً قدره 43 دقيقة من التوقف غير المخطط له شهرياً، أو نحو 8 ساعات و46 دقيقة سنوياً.

يشمل الالتزام بوقت التشغيل:

• تطبيق الويب QR Code AI ‏(app.qrcode-ai.com)
• واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بـ QR Code AI
• الموقع التسويقي لـ QR Code AI ‏(qrcode-ai.com)
• خدمات إعادة التوجيه والتتبع عند مسح باركود QR

3. أرصدة التعويض عن الخدمة

إذا لم تفِ QR Code AI بالالتزام بنسبة وقت التشغيل الشهرية، يحق للمستخدمين المتأثرين الذين لديهم اشتراكات مدفوعة متجددة الحصول على أرصدة التعويض عن الخدمة وفقاً لما يلي. لا يُشترط إبرام اتفاق خاص بالمؤسسات. يشمل الالتزام بالتوافر مستخدمي الخطة المجانية وأصحاب مشتريات Lifetime المدفوعة مرة واحدة، لكنهم غير مؤهلين للحصول على أرصدة التعويض عن الخدمة:

كيفية طلب أرصدة التعويض عن الخدمة

للحصول على رصيد تعويض عن الخدمة، يجب إرسال طلب إلى [email protected] خلال 30 يوماً من نهاية الشهر الذي وقع فيه التوقف. ويجب أن يتضمن طلبكم:

• عنوان البريد الإلكتروني لحسابكم
• تواريخ وأوقات التوقف التي واجهتموها
• وصفاً موجزاً لكيفية تأثير التوقف على استخدامكم للخدمات

القيود على أرصدة التعويض عن الخدمة

• بالقدر الذي يسمح به القانون المعمول به، تشكل أرصدة التعويض عن الخدمة وسيلة الجبر الوحيدة والحصرية بموجب هذه الاتفاقية عند الإخلال بالالتزام بوقت التشغيل. ولا يحد ذلك من الحقوق أو وسائل الجبر التي لا يجوز استبعادها قانوناً.
• تُطبَّق أرصدة التعويض عن الخدمة كرصيد في دورة الفوترة التالية، ولا يمكن استبدالها بمبالغ نقدية.
• لا يجوز أن يتجاوز الحد الأقصى لرصيد التعويض عن الخدمة لأي شهر واحد 50% من رسوم اشتراككم الشهرية لذلك الشهر.
• تقتصر أرصدة التعويض عن الخدمة على الاشتراكات المدفوعة المتجددة شهرياً أو سنوياً. ولا تكون مشتريات Lifetime المدفوعة مرة واحدة مؤهلة للحصول على هذه الأرصدة.

4. الاستثناءات

لا تُحتسب الحالات التالية ضمن فترات التوقف لأغراض حساب نسبة وقت التشغيل الشهرية:

• الصيانة المجدولة: فترات الصيانة المخطط لها والمعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل. نسعى إلى جدولة الصيانة في ساعات انخفاض الاستخدام، وإلى قصر فتراتها على 4 ساعات كحد أقصى في كل مرة.
• القوة القاهرة: الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الكوارث الطبيعية أو الحروب أو الإرهاب أو الإجراءات الحكومية أو الأوبئة أو انقطاعات الإنترنت واسعة النطاق أو تعطل خدمات أطراف ثالثة لا تخضع لسيطرتنا.
• المشكلات الناجمة عن المستخدم: التوقف الناتج عن أفعالكم أو أجهزتكم أو برمجياتكم أو اتصالكم بالشبكة.
• الإساءة أو المخالفات: التوقف الناتج عن مخالفتكم شروط الخدمة أو إساءة استخدام الخدمات.
• ميزات الإصدار التجريبي أو المعاينة: أي ميزات يُشار إليها صراحةً بأنها في إصدار تجريبي أو مرحلة معاينة أو اختبار.
• عمليات التكامل مع أطراف ثالثة: انقطاع خدمات الأطراف الثالثة التي نتكامل معها دون أن نتحكم فيها (مثل معالجة المدفوعات عبر Stripe أو انقطاع خدمات مزودي الذكاء الاصطناعي Anthropic أو OpenAI).

5. أوقات استجابة الدعم

توفر QR Code AI الدعم لجميع المستخدمين عبر المحادثة داخل التطبيق (Crisp) والبريد الإلكتروني ([email protected]). تعتمد أوقات الاستجابة على درجة خطورة المشكلة:

ملاحظة: بالنسبة إلى المشكلات ذات الخطورة العالية والعادية والمنخفضة، تُقاس أوقات الاستجابة المستهدفة بساعات العمل، من الاثنين إلى الجمعة، من 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً بتوقيت وسط أوروبا (CET). تُراقَب المشكلات الحرجة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، ويُقاس وقت الاستجابة المستهدف لها البالغ ساعة واحدة (1) بالوقت المنقضي، بما في ذلك خارج ساعات العمل.

وقت الاستجابة هو المدة من استلام طلب الدعم إلى تقديم أحد أعضاء فريقنا رداً أولياً. وقد تختلف مدة الحل بحسب مدى تعقيد المشكلة.

6. التواصل بشأن الحوادث

خلال أي توقف غير مخطط له، سنقوم بما يلي:

• تأكيد وقوع الحادث ضمن وقت الاستجابة المستهدف بحسب درجة خطورته.
• تقديم تحديثات منتظمة عن الحالة أثناء استمرار الحوادث.
• نشر تقرير بعد أي حادث حرج أو عالي الخطورة يستمر أكثر من 30 دقيقة، يتضمن تحليل السبب الجذري والتدابير الوقائية.

7. التغييرات على هذه الاتفاقية

قد نحدّث هذه الاتفاقية من وقت لآخر. ويُشار إلى النسخة المحدّثة بتغيير تاريخ «آخر تحديث». إذا أجرينا تغييرات جوهرية تقلل من التزاماتنا، فسنبلغ المستخدمين المتأثرين عبر البريد الإلكتروني قبل سريان التغييرات بـ 30 يوماً على الأقل.

للاستفسار عن هذه الاتفاقية، تواصلوا معنا عبر [email protected].