Соглашение об уровне обслуживания QR Code AI

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)

Последнее обновление: 2 марта 2026 г.

Настоящее соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает обязательства по доступности и сроки ответа поддержки для платформы QR Code AI, управляемой компанией Supernovae. Это SLA применяется ко всем пользователям Сервисов.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

• «Простой» означает любой период, в течение которого Сервисы недоступны или существенно нарушены, согласно данным наших внутренних систем мониторинга.
• «Процент доступности за месяц» означает общее количество минут в календарном месяце минус количество минут Простоя в этом месяце, делённое на общее количество минут в этом месяце и выраженное в процентах.
• «Сервисный кредит» означает кредит, начисляемый на Ваш аккаунт и рассчитываемый как процент от ежемесячной стоимости подписки.
• «Плановое обслуживание» означает запланированные окна обслуживания, о которых пользователи уведомляются минимум за 48 часов по электронной почте или через уведомление в приложении.

2. ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПО ДОСТУПНОСТИ

QR Code AI обязуется обеспечивать 99,9 % доступности за месяц для Сервисов, измеряемой по календарным месяцам.

Это соответствует максимуму примерно 43 минут незапланированного простоя в месяц или примерно 8 часов 46 минут в год.

Обязательство по доступности распространяется на:

• веб-приложение QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• API QR Code AI
• маркетинговый сайт QR Code AI (qrcode-ai.com)
• сервисы перенаправления при сканировании QR-кода и отслеживания

3. СЕРВИСНЫЕ КРЕДИТЫ

Если QR Code AI не выполняет обязательство по проценту доступности за месяц, затронутые пользователи с платной подпиской имеют право на Сервисные кредиты по следующей шкале:

Процент доступности за месяц	Сервисный кредит
99,0 % до 99,8 %	10 % от ежемесячной платы
95,0 % до 98,9 %	25 % от ежемесячной платы
Ниже 95,0 %	50 % от ежемесячной платы

Как запросить сервисные кредиты

Чтобы получить Сервисный кредит, Вы должны отправить запрос на [email protected] в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл Простой. В запросе необходимо указать:

• адрес электронной почты Вашего аккаунта
• даты и время Простоя, с которым Вы столкнулись
• краткое описание того, как Простой повлиял на использование Сервисов

Ограничения по сервисным кредитам

• Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты при невыполнении обязательства по доступности.
• Сервисные кредиты применяются как кредит к следующему расчётному периоду и не подлежат выплате наличными.
• Максимальный Сервисный кредит за один месяц не может превышать 50 % от ежемесячной стоимости подписки за соответствующий месяц.
• Сервисные кредиты доступны только для платных тарифов.

4. ИСКЛЮЧЕНИЯ

Следующие случаи не считаются Простоем при расчёте процента доступности за месяц:

• Плановое обслуживание: запланированные окна обслуживания, о которых сообщается минимум за 48 часов. Мы стремимся проводить обслуживание в часы низкой нагрузки и ограничивать каждое окно обслуживания максимум 4 часами.
• Форс-мажор: события вне нашего разумного контроля, включая, помимо прочего, стихийные бедствия, войну, терроризм, действия государственных органов, пандемии, массовые сбои интернета или сбои сторонних сервисов, не находящихся под нашим контролем.
• Проблемы по вине пользователя: Простой, вызванный Вашими действиями, Вашим оборудованием, Вашим программным обеспечением или Вашим сетевым подключением.
• Злоупотребления или нарушения: Простой, вызванный нарушением Вами Условий обслуживания или злоупотреблением Сервисами.
• Функции beta или preview: любые функции, явно помеченные как beta, preview или экспериментальные.
• Интеграции со сторонними сервисами: сбои сторонних сервисов, с которыми мы интегрируемся, но которые не контролируем (например, обработка платежей Stripe, сбои у провайдеров ИИ Anthropic или OpenAI).

5. СРОКИ ОТВЕТА ПОДДЕРЖКИ

QR Code AI предоставляет поддержку всем пользователям через чат в приложении (Crisp) и по электронной почте ([email protected]). Сроки ответа зависят от критичности проблемы:

Критичность	Описание	Целевой срок ответа
Критическая	Сервисы полностью недоступны или ключевая функция не работает для всех пользователей	1 час
Высокая	Важная функция существенно нарушена, но Сервисы частично работают	4 часа
Обычная	Нарушена некритичная функция или доступен обходной путь	24 часа
Низкая	Общие вопросы, запросы функций, незначительные проблемы с минимальным влиянием	48 часов

Примечание: сроки ответа относятся к рабочим часам (понедельник-пятница, 9:00-18:00 CET), за исключением критических инцидентов, которые мониторятся 24/7.

Срок ответа: это время от получения обращения до первого ответа сотрудника нашей команды. Срок решения может отличаться в зависимости от сложности проблемы.

6. КОММУНИКАЦИЯ ПРИ ИНЦИДЕНТАХ

При любом незапланированном Простое мы:

• подтвердим инцидент в пределах целевого срока ответа в зависимости от критичности;
• будем регулярно публиковать обновления статуса во время инцидента;
• опубликуем отчёт по итогам инцидента для инцидентов критической или высокой критичности, которые длятся более 30 минут, включая анализ первопричины и профилактические меры.

7. ИЗМЕНЕНИЯ В ЭТОМ SLA

Мы можем время от времени обновлять это SLA. Обновлённая версия будет отмечена новой датой «Последнее обновление». Если мы внесём существенные изменения, снижающие наши обязательства, мы уведомим затронутых пользователей по электронной почте минимум за 30 дней до вступления изменений в силу.

По вопросам, связанным с этим SLA, пишите нам на [email protected].