Smlouva SLA QR Code AI

SMLOUVA O ÚROVNI SLUŽEB (SLA)

Naposledy aktualizováno 2. března 2026

Tato smlouva o úrovni služeb ("SLA") popisuje závazky dostupnosti a doby odezvy podpory pro platformu QR Code AI provozovanou společností Supernovae. Tato SLA se vztahuje na všechny uživatele Služeb.

1. DEFINICE

• "Výpadek" znamená jakékoli období, během něhož jsou Služby nedostupné nebo podstatně omezené, měřené našimi interními monitorovacími systémy.
• "Měsíční procento dostupnosti" znamená celkový počet minut v kalendářním měsíci minus počet minut Výpadku v daném měsíci, děleno celkovým počtem minut v daném měsíci, vyjádřeno v procentech.
• "Kredit služby" znamená kredit připsaný na váš účet, vypočtený jako procento z vašeho měsíčního poplatku za předplatné.
• "Plánovaná údržba" znamená plánovaná servisní okna, která jsou uživatelům oznámena alespoň 48 hodin předem e-mailem nebo oznámením v aplikaci.

2. ZÁVAZEK DOSTUPNOSTI

QR Code AI se zavazuje k 99,9% měsíčnímu procentu dostupnosti pro Služby, měřeno na základě kalendářního měsíce.

To odpovídá maximálně přibližně 43 minutám neplánovaného výpadku za měsíc, nebo přibližně 8 hodinám a 46 minutám za rok.

Závazek dostupnosti se vztahuje na:

• Webovou aplikaci QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• API QR Code AI
• Marketingový web QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Služby přesměrování a sledování skenování QR kódů

3. KREDITY SLUŽBY

Pokud QR Code AI nesplní závazek Měsíčního procenta dostupnosti, dotčení uživatelé s placeným předplatným mají nárok na Kredity služby následovně:

Měsíční procento dostupnosti	Kredit služby
99,0 % až 99,8 %	10 % z měsíčního poplatku
95,0 % až 98,9 %	25 % z měsíčního poplatku
Pod 95,0 %	50 % z měsíčního poplatku

Jak požádat o Kredity služby

Pro získání Kreditu služby musíte podat žádost na [email protected] do 30 dnů od konce měsíce, ve kterém k Výpadku došlo. Žádost musí obsahovat:

• E-mailovou adresu vašeho účtu
• Data a časy Výpadku, který jste zaznamenali
• Stručný popis, jak Výpadek ovlivnil vaše používání Služeb

Omezení Kreditů služby

• Kredity služby jsou jediným a výhradním prostředkem nápravy při nesplnění závazku dostupnosti.
• Kredity služby se uplatní jako kredit do vašeho dalšího fakturačního období a nelze je vyplatit v hotovosti.
• Maximální Kredit služby za jeden měsíc nesmí překročit 50 % vašeho měsíčního poplatku za předplatné za daný měsíc.
• Kredity služby jsou dostupné pouze pro placené předplatné.

4. VÝJIMKY

Následující situace se pro účely výpočtu Měsíčního procenta dostupnosti nepočítají jako Výpadek:

• Plánovaná údržba: Plánovaná servisní okna oznámená alespoň 48 hodin předem. Údržbu se snažíme plánovat v časech s nízkou návštěvností a omezit servisní okna na maximálně 4 hodiny na jednu událost.
• Vyšší moc: Události mimo naši přiměřenou kontrolu, mimo jiné přírodní katastrofy, válka, terorismus, kroky státních orgánů, pandemie, rozsáhlé výpadky internetu nebo selhání služeb třetích stran, které nemáme pod kontrolou.
• Problémy způsobené uživatelem: Výpadek vyplývající z vašich kroků, vašeho zařízení, vašeho softwaru nebo vašeho síťového připojení.
• Zneužití nebo porušení: Výpadek vyplývající z porušení Podmínek služby nebo ze zneužití Služeb.
• Beta nebo náhledové funkce: Jakékoli funkce výslovně označené jako beta, preview nebo experimentální.
• Integrace třetích stran: Výpadky služeb třetích stran, které integrujeme, ale neovládáme (např. zpracování plateb Stripe, výpadky poskytovatelů AI od Anthropic nebo OpenAI).

5. DOBY ODEZVY PODPORY

QR Code AI poskytuje podporu všem uživatelům prostřednictvím chatu v aplikaci (Crisp) a e-mailu ([email protected]). Doby odezvy se odvíjejí od závažnosti problému:

Závažnost	Popis	Cílová doba odezvy
Kritická	Služby jsou pro všechny uživatele zcela nedostupné nebo nefunguje klíčová funkce	1 hodina
Vysoká	Důležitá funkce je výrazně omezená, ale Služby jsou stále částečně funkční	4 hodiny
Běžná	Nekritická funkce je omezená nebo existuje náhradní řešení	24 hodin
Nízká	Obecné dotazy, požadavky na funkce, drobné problémy s minimálním dopadem	48 hodin

Poznámka: Doby odezvy se vztahují na pracovní dobu (pondělí až pátek, 9:00 až 18:00 CET), s výjimkou kritických problémů, které jsou monitorovány 24/7.

Doba odezvy je čas od přijetí požadavku na podporu do okamžiku, kdy člen našeho týmu poskytne první odpověď. Doba vyřešení se může lišit podle složitosti problému.

6. KOMUNIKACE INCIDENTŮ

Během jakéhokoli neplánovaného Výpadku budeme:

• Potvrzovat incident v cílové době odezvy podle závažnosti.
• Poskytovat pravidelné aktualizace stavu během probíhajících incidentů.
• Zveřejňovat zprávu po incidentu pro každý incident kritické nebo vysoké závažnosti, který trvá déle než 30 minut, včetně analýzy příčiny a preventivních opatření.

7. ZMĚNY TÉTO SLA

Tuto SLA můžeme čas od času aktualizovat. Aktualizovaná verze bude označena upraveným datem "Naposledy aktualizováno". Pokud provedeme podstatné změny, které sníží naše závazky, upozorníme dotčené uživatele e-mailem alespoň 30 dnů před tím, než změny vstoupí v platnost.

V případě dotazů k této SLA nás kontaktujte na [email protected].