Acuerdo de nivel de servicio de QR Code AI
Nuestro acuerdo de nivel de servicio describe las garantías de uptime, los tiempos de respuesta de soporte y las políticas de compensación para clientes enterprise y de API de QR Code AI.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Última actualización: 2 de marzo de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y los tiempos de respuesta de soporte para la plataforma QR Code AI operada por SuperNovae. Este SLA aplica a todos los usuarios de los Servicios.
1. DEFINICIONES
- "Tiempo de inactividad" significa cualquier periodo durante el cual los Servicios no estén disponibles o estén materialmente degradados, según lo medido por nuestros sistemas internos de monitoreo.
- "Porcentaje de uptime mensual" significa el total de minutos en un mes calendario menos el número de minutos de Tiempo de inactividad en ese mes, dividido entre el total de minutos de ese mes, expresado como porcentaje.
- "Crédito de servicio" significa un crédito aplicado a tu cuenta, calculado como un porcentaje de tu cuota mensual de suscripción.
- "Mantenimiento programado" significa ventanas de mantenimiento planificadas que se comunican a los usuarios con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico o notificación dentro de la app.
2. COMPROMISO DE UPTIME
QR Code AI se compromete a un 99.9% de porcentaje de uptime mensual para los Servicios, medido con base en un mes calendario.
Esto representa un máximo de aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad no planificado por mes, o aproximadamente 8 horas y 46 minutos por año.
El compromiso de uptime aplica a:
- La aplicación web de QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- La API de QR Code AI
- El sitio web de marketing de QR Code AI (qrcode-ai.com)
- Los servicios de redirección y seguimiento de escaneo de código QR
3. CRÉDITOS DE SERVICIO
Si QR Code AI no cumple con el compromiso de Porcentaje de uptime mensual, los usuarios afectados con suscripciones de pago pueden ser elegibles para Créditos de servicio de la siguiente forma:
| Porcentaje de uptime mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 99.0% a 99.8% | 10% de la cuota mensual |
| 95.0% a 98.9% | 25% de la cuota mensual |
| Menos de 95.0% | 50% de la cuota mensual |
Cómo solicitar Créditos de servicio
Para recibir un Crédito de servicio, debes enviar una solicitud a [email protected] dentro de los 30 días posteriores al fin del mes en el que ocurrió el Tiempo de inactividad. Tu solicitud debe incluir:
- El correo electrónico de tu cuenta
- Las fechas y horas del Tiempo de inactividad que experimentaste
- Una breve descripción de cómo el Tiempo de inactividad afectó tu uso de los Servicios
Limitaciones de los Créditos de servicio
- Los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso ante cualquier incumplimiento del compromiso de uptime.
- Los Créditos de servicio se aplican como crédito a tu siguiente ciclo de facturación y no son canjeables por efectivo.
- El Crédito de servicio máximo para cualquier mes no puede exceder el 50% de tu cuota mensual de suscripción de ese mes.
- Los Créditos de servicio solo están disponibles para planes de suscripción de pago.
4. EXCLUSIONES
Lo siguiente no se considera Tiempo de inactividad para fines de calcular el Porcentaje de uptime mensual:
- Mantenimiento programado: Ventanas de mantenimiento planificadas comunicadas con al menos 48 horas de anticipación. Buscamos programar el mantenimiento en horas de baja demanda y limitar las ventanas de mantenimiento a un máximo de 4 horas por evento.
- Fuerza mayor: Eventos fuera de nuestro control razonable, incluyendo, entre otros, desastres naturales, guerra, terrorismo, acciones gubernamentales, pandemias, interrupciones generalizadas de internet o fallas de servicios de terceros que no estén bajo nuestro control.
- Problemas causados por el usuario: Tiempo de inactividad derivado de tus acciones, tu equipo, tu software o tu conectividad de red.
- Abuso o incumplimientos: Tiempo de inactividad derivado de tu incumplimiento de los Términos de servicio o del abuso de los Servicios.
- Funciones beta o de vista previa: Cualquier función etiquetada explícitamente como beta, vista previa o experimental.
- Integraciones de terceros: Interrupciones de servicios de terceros con los que nos integramos, pero que no controlamos (por ejemplo, el procesamiento de pagos de Stripe, o interrupciones de proveedores de IA como Anthropic u OpenAI).
5. TIEMPOS DE RESPUESTA DE SOPORTE
QR Code AI brinda soporte a todos los usuarios por chat dentro de la app (Crisp) y por correo electrónico ([email protected]). Los tiempos de respuesta se basan en la severidad del problema:
| Severidad | Descripción | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | Los Servicios no están disponibles por completo o una función principal no opera para todos los usuarios | 1 hora |
| Alta | Una función importante está significativamente afectada, pero los Servicios siguen operando parcialmente | 4 horas |
| Normal | Una función no crítica está afectada o existe una alternativa temporal | 24 horas |
| Baja | Preguntas generales, solicitudes de funciones, problemas menores con impacto mínimo | 48 horas |
Nota: Los tiempos de respuesta se refieren a horario laboral (lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. CET), excepto los incidentes de severidad Crítica, que se monitorean 24/7.
El tiempo de respuesta es el tiempo desde que se recibe la solicitud de soporte hasta que un miembro de nuestro equipo proporciona una primera respuesta. El tiempo de resolución puede variar según la complejidad del problema.
6. COMUNICACIÓN DE INCIDENTES
Durante cualquier Tiempo de inactividad no planificado, haremos lo siguiente:
- Reconocer el incidente dentro del tiempo de respuesta objetivo según la severidad.
- Proporcionar actualizaciones de estado periódicas durante incidentes en curso.
- Publicar un reporte posterior al incidente para cualquier incidente de severidad Crítica o Alta que dure más de 30 minutos, incluyendo análisis de causa raíz y medidas preventivas.
7. CAMBIOS A ESTE SLA
Podemos actualizar este SLA de vez en cuando. La versión actualizada se indicará con una fecha de "Última actualización" modificada. Si realizamos cambios sustanciales que reduzcan nuestros compromisos, notificaremos a los usuarios afectados por correo electrónico al menos 30 días antes de que los cambios entren en vigor.
Si tienes preguntas sobre este SLA, contáctanos en [email protected].