Acuerdo de nivel de servicio de QR Code AI
Nuestro SLA establece compromisos de disponibilidad y soporte para todos los usuarios de QR Code AI, con abonos de servicio para las suscripciones de pago recurrentes que cumplan los requisitos.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Última actualización: 2 de marzo de 2026
Este Acuerdo de nivel de servicio («SLA») describe los compromisos de disponibilidad y los plazos de respuesta del soporte de la plataforma QR Code AI, operada por Supernovae. Este SLA se aplica a todos los usuarios de los Servicios.
1. DEFINICIONES
- «Tiempo de inactividad» significa cualquier periodo durante el cual los Servicios no estén disponibles o su funcionamiento se vea sustancialmente afectado, según las mediciones de nuestros sistemas internos de supervisión.
- «Porcentaje de disponibilidad mensual» significa el número total de minutos de un mes natural menos los minutos de Tiempo de inactividad de ese mes, dividido entre el número total de minutos del mismo mes y expresado como porcentaje.
- «Abono de servicio» significa un abono aplicado a tu cuenta, calculado como un porcentaje de tu cuota mensual de suscripción, según se define a continuación.
- «Cuota mensual de suscripción» significa la cuota de la suscripción mensual recurrente efectivamente pagada por el mes afectado. En el caso de una suscripción anual recurrente, equivale a una doceava parte de la cuota anual de suscripción efectivamente pagada por el periodo de suscripción que incluya el mes afectado.
- «Mantenimiento programado» significa los periodos de mantenimiento previstos que se comunican a los usuarios con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o mediante una notificación en la aplicación.
2. COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD
QR Code AI se compromete a un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99.9 % de los Servicios, medido por mes natural.
Esto representa un máximo aproximado de 43 minutos de inactividad no planificada al mes, o aproximadamente 8 horas y 46 minutos al año.
El compromiso de disponibilidad se aplica a:
- La aplicación web de QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- La API de QR Code AI
- El sitio web comercial de QR Code AI (qrcode-ai.com)
- Los servicios de redirección y seguimiento de escaneos de códigos QR
3. ABONOS DE SERVICIO
Si QR Code AI no cumple el compromiso de Porcentaje de disponibilidad mensual, los usuarios afectados con suscripciones de pago recurrentes podrán recibir Abonos de servicio conforme a lo siguiente. No se requiere un contrato empresarial. El compromiso de disponibilidad cubre a los usuarios gratuitos y a quienes hayan realizado una compra Lifetime de pago único, pero estos no tienen derecho a Abonos de servicio:
| Porcentaje de disponibilidad mensual | Abono de servicio |
|---|---|
| Al menos el 99.0 %, pero inferior al 99.9 % | 10 % de la cuota mensual |
| Al menos el 95.0 %, pero inferior al 99.0 % | 25 % de la cuota mensual |
| Inferior al 95.0 % | 50 % de la cuota mensual |
Cómo solicitar Abonos de servicio
Para recibir un Abono de servicio, debes enviar una solicitud a [email protected] en un plazo de 30 días desde el final del mes en que se produjo el Tiempo de inactividad. Tu solicitud debe incluir:
- La dirección de correo electrónico de tu cuenta
- Las fechas y horas del Tiempo de inactividad que experimentaste
- Una breve descripción de cómo afectó el Tiempo de inactividad a tu uso de los Servicios
Limitaciones de los Abonos de servicio
- En la medida permitida por la legislación aplicable, los Abonos de servicio constituyen el único y exclusivo remedio previsto en este SLA ante el incumplimiento del compromiso de disponibilidad. Esto no limita los derechos ni los remedios que no puedan excluirse por ley.
- Los Abonos de servicio se aplican como saldo a favor en tu siguiente ciclo de facturación y no pueden canjearse por dinero en efectivo.
- El Abono de servicio máximo de un mes no puede superar el 50 % de tu cuota mensual de suscripción correspondiente a ese mes.
- Los Abonos de servicio solo están disponibles para suscripciones de pago recurrentes mensuales o anuales. Las compras Lifetime de pago único no dan derecho a Abonos de servicio.
4. EXCLUSIONES
No se consideran Tiempo de inactividad a efectos de calcular el Porcentaje de disponibilidad mensual los siguientes supuestos:
- Mantenimiento programado: Periodos de mantenimiento previstos que se comuniquen con al menos 48 horas de antelación. Procuramos programar el mantenimiento en horas de poco tráfico y limitar cada periodo a un máximo de 4 horas.
- Fuerza mayor: Acontecimientos que escapen a nuestro control razonable, incluidos, entre otros, catástrofes naturales, guerras, terrorismo, medidas gubernamentales, pandemias, interrupciones generalizadas de internet o fallos de servicios de terceros que no estén bajo nuestro control.
- Problemas causados por el usuario: Inactividad derivada de tus acciones, equipos, software o conexión de red.
- Uso abusivo o incumplimientos: Inactividad derivada de tu incumplimiento de los Términos de servicio o de un uso abusivo de los Servicios.
- Funciones beta o preliminares: Cualquier función identificada expresamente como beta, preliminar o experimental.
- Integraciones de terceros: Interrupciones de servicios de terceros que integramos, pero que no controlamos (por ejemplo, el procesamiento de pagos de Stripe o interrupciones de los proveedores de IA Anthropic u OpenAI).
5. PLAZOS DE RESPUESTA DEL SOPORTE
QR Code AI brinda soporte a todos los usuarios a través del chat de la aplicación (Crisp) y por correo electrónico ([email protected]). Los plazos de respuesta dependen de la gravedad del problema:
| Gravedad | Descripción | Plazo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | Los Servicios no están disponibles en absoluto o una función esencial no funciona para ningún usuario | 1 hora |
| Alta | Una función importante está sustancialmente afectada, pero los Servicios siguen funcionando parcialmente | 4 horas |
| Normal | Una función no crítica está afectada o existe una solución alternativa | 24 horas |
| Baja | Preguntas generales, solicitudes de funciones o problemas menores con un impacto mínimo | 48 horas |
Nota: Para los problemas de gravedad Alta, Normal y Baja, los plazos de respuesta objetivo se miden en horas hábiles, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET. Los problemas de gravedad Crítica se supervisan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y su plazo de respuesta objetivo de 1 hora se mide en tiempo transcurrido, también fuera del horario laboral.
El plazo de respuesta es el tiempo que transcurre desde la recepción de la solicitud de soporte hasta que un miembro de nuestro equipo proporciona una primera respuesta. El tiempo de resolución puede variar según la complejidad del problema.
6. COMUNICACIÓN DE INCIDENTES
Durante cualquier Tiempo de inactividad no planificado:
- Confirmaremos el incidente dentro del plazo de respuesta objetivo correspondiente a su gravedad.
- Facilitaremos actualizaciones periódicas sobre el estado de los incidentes mientras sigan en curso.
- Publicaremos un informe posterior a cualquier incidente de gravedad Crítica o Alta que dure más de 30 minutos, con un análisis de la causa raíz y medidas preventivas.
7. CAMBIOS EN ESTE SLA
Podemos actualizar este SLA periódicamente. La nueva versión se identificará mediante una fecha de «Última actualización» revisada. Si realizamos cambios sustanciales que reduzcan nuestros compromisos, avisaremos por correo electrónico a los usuarios afectados con al menos 30 días de antelación a su entrada en vigor.
Para consultas sobre este SLA, escríbenos a [email protected].