הסכם רמת שירות של QR Code AI
הסכם רמת השירות שלנו מפרט את התחייבויות הזמינות והתמיכה לכל משתמשי QR Code AI, ואת הזיכויים בגין שירות למנויים מתחדשים בתשלום העומדים בתנאי הזכאות.
הסכם רמת שירות (SLA)
עדכון אחרון: 2 במרץ 2026
הסכם רמת שירות זה (״SLA״) מתאר את התחייבויות הזמינות ואת זמני התגובה של התמיכה בפלטפורמת QR Code AI, המופעלת על ידי Supernovae. הסכם זה חל על כל המשתמשים בשירותים.
1. הגדרות
- ״זמן השבתה״ הוא כל פרק זמן שבו השירותים אינם זמינים או שתפקודם נפגע באופן מהותי, כפי שנמדד במערכות הניטור הפנימיות שלנו.
- ״שיעור זמינות חודשי״ הוא מספר הדקות הכולל בחודש קלנדרי בניכוי דקות זמן ההשבתה באותו חודש, מחולק במספר הדקות הכולל באותו חודש, כשהתוצאה מבוטאת באחוזים.
- ״זיכוי בגין שירות״ הוא זיכוי שייזקף לחשבונכם, המחושב כאחוז מדמי המנוי החודשיים שלכם, כהגדרתם להלן.
- ״דמי מנוי חודשיים״ הם דמי המנוי החודשי המתחדש ששולמו בפועל עבור החודש שבו אירעה הפגיעה. במנוי שנתי מתחדש, הכוונה היא לאחת חלקי שתים עשרה מדמי המנוי השנתיים ששולמו בפועל עבור תקופת המנוי הכוללת את אותו חודש.
- ״תחזוקה מתוכננת״ היא חלונות תחזוקה מתוכננים שעליהם נמסרה למשתמשים הודעה לפחות 48 שעות מראש באימייל או בהודעה בתוך האפליקציה.
2. התחייבות לזמינות
QR Code AI מתחייבת לשיעור זמינות חודשי של 99.9% לשירותים, הנמדד בכל חודש קלנדרי.
משמעות הדבר היא לכל היותר כ43 דקות של השבתה בלתי מתוכננת בחודש, או כ8 שעות ו-46 דקות בשנה.
התחייבות הזמינות חלה על:
- אפליקציית האינטרנט של QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- ה-API של QR Code AI
- אתר השיווק של QR Code AI (qrcode-ai.com)
- שירותי ההפניה והמעקב אחר סריקות קודי QR
3. זיכויים בגין שירות
אם QR Code AI לא תעמוד בהתחייבות לשיעור הזמינות החודשי, משתמשים שנפגעו ושיש להם מנויים מתחדשים בתשלום יהיו זכאים לזיכויים בגין שירות כמפורט להלן. אין צורך בהסכם ארגוני. משתמשים בתוכנית חינמית ומשתמשים שרכשו תוכנית לכל החיים בתשלום חד-פעמי כלולים בהתחייבות הזמינות, אך אינם זכאים לזיכויים בגין שירות:
| שיעור זמינות חודשי | זיכוי בגין שירות |
|---|---|
| לפחות 99.0% אך פחות מ-99.9% | 10% מדמי המנוי החודשיים |
| לפחות 95.0% אך פחות מ-99.0% | 25% מדמי המנוי החודשיים |
| פחות מ-95.0% | 50% מדמי המנוי החודשיים |
כיצד מבקשים זיכוי בגין שירות
לקבלת זיכוי בגין שירות, עליכם לשלוח בקשה לכתובת [email protected] בתוך 30 ימים מתום החודש שבו אירעה ההשבתה. על הבקשה לכלול:
- כתובת האימייל של החשבון שלכם
- התאריכים והשעות של ההשבתה שחוויתם
- תיאור קצר של השפעת ההשבתה על השימוש שלכם בשירותים
מגבלות הזיכויים בגין שירות
- ככל שהדין החל מתיר זאת, הזיכויים בגין שירות הם הסעד היחיד והבלעדי לפי SLA זה בגין אי-עמידה בהתחייבות הזמינות. אין בכך כדי להגביל זכויות או סעדים שלא ניתן לשלול לפי דין.
- זיכויים בגין שירות ייזקפו לזכותכם במחזור החיוב הבא ואינם ניתנים לפדיון במזומן.
- הזיכוי המרבי בגין שירות לחודש מסוים לא יעלה על 50% מדמי המנוי החודשיים שלכם באותו חודש.
- זיכויים בגין שירות זמינים רק למנויים חודשיים או שנתיים מתחדשים בתשלום. רכישת תוכנית לכל החיים בתשלום חד-פעמי אינה מקנה זכאות לזיכויים בגין שירות.
4. חריגים
המקרים הבאים לא ייחשבו זמן השבתה לצורך חישוב שיעור הזמינות החודשי:
- תחזוקה מתוכננת: חלונות תחזוקה מתוכננים שעליהם נמסרה הודעה לפחות 48 שעות מראש. אנו שואפים לתזמן תחזוקה בשעות של תעבורה נמוכה ולהגביל כל חלון תחזוקה ל-4 שעות לכל היותר.
- כוח עליון: אירועים שאינם בשליטתנו הסבירה, לרבות אסונות טבע, מלחמה, טרור, פעולות ממשלה, מגפות, תקלות אינטרנט נרחבות או כשלים בשירותי צד שלישי שאינם בשליטתנו.
- בעיות שנגרמו על ידי המשתמש: השבתה הנובעת מפעולותיכם, מהציוד שלכם, מהתוכנה שלכם או מחיבור הרשת שלכם.
- שימוש לרעה או הפרות: השבתה הנובעת מהפרת תנאי השימוש או משימוש לרעה בשירותים.
- תכונות בטא או תצוגה מקדימה: תכונות המסומנות במפורש כתכונות בטא, תצוגה מקדימה או תכונות ניסיוניות.
- שילובים עם צדדים שלישיים: השבתות בשירותי צד שלישי המשולבים בשירותים שלנו אך אינם בשליטתנו (כגון עיבוד תשלומים באמצעות Stripe או השבתות אצל ספקי בינה מלאכותית כמו Anthropic או OpenAI).
5. זמני תגובה של התמיכה
QR Code AI מספקת תמיכה לכל המשתמשים בצ׳אט בתוך האפליקציה (Crisp) ובאימייל ([email protected]). זמני התגובה נקבעים לפי חומרת הבעיה:
| חומרה | תיאור | יעד זמן התגובה |
|---|---|---|
| קריטית | השירותים אינם זמינים כלל או שתכונה מרכזית אינה פועלת עבור כל המשתמשים | שעה אחת |
| גבוהה | תכונה חשובה נפגעה משמעותית, אך השירותים עדיין פועלים באופן חלקי | 4 שעות |
| רגילה | תכונה שאינה קריטית נפגעה, או שקיים פתרון עקיף | 24 שעות |
| נמוכה | שאלות כלליות, בקשות לתכונות או בעיות קלות בעלות השפעה מזערית | 48 שעות |
הערה: בבעיות בחומרה גבוהה, רגילה ונמוכה, יעדי זמן התגובה נמדדים בשעות העבודה, בימים שני עד שישי, בשעות 09:00–18:00 לפי שעון מרכז אירופה (CET). בעיות קריטיות מנוטרות 24/7, ויעד התגובה של שעה אחת נמדד בזמן שחלף בפועל, גם מחוץ לשעות העבודה.
זמן התגובה הוא הזמן מרגע קבלת בקשת התמיכה ועד למענה ראשוני של חבר בצוות שלנו. הזמן לפתרון הבעיה עשוי להשתנות בהתאם למורכבותה.
6. עדכונים בנוגע לאירועים
במהלך כל השבתה בלתי מתוכננת:
- נאשר את קיום האירוע במסגרת יעד זמן התגובה המתאים לחומרתו.
- נמסור עדכוני מצב באופן שוטף כל עוד האירוע נמשך.
- נפרסם דוח לאחר כל אירוע בחומרה קריטית או גבוהה שנמשך יותר מ-30 דקות, כולל ניתוח שורש הבעיה ואמצעים למניעת הישנותה.
7. שינויים בהסכם רמת שירות זה
אנו רשאים לעדכן SLA זה מעת לעת. הגרסה המעודכנת תצוין באמצעות תאריך ״עדכון אחרון״ מעודכן. אם נבצע שינויים מהותיים המפחיתים את התחייבויותינו, נודיע למשתמשים המושפעים באימייל לפחות 30 ימים לפני כניסת השינויים לתוקף.
לשאלות בנוגע להסכם זה, פנו אל [email protected].