QR Code AI サービスレベル契約
本SLAでは、QR Code AIエンタープライズおよびAPIユーザー向けの稼働率保証、サポート応答時間、補償ポリシーを明記しています。
サービスレベル契約（SLA）
最終更新日：2026年3月2日
本サービスレベル契約（「SLA」）は、SuperNovaeが運営するQR Code AIプラットフォームの可用性保証およびサポート応答時間を定めるものです。本SLAは、本サービスのすべてのユーザーに適用されます。
1. 定義
- **「ダウンタイム」**とは、当社の内部監視システムにより測定された、サービスが利用不能または著しく機能低下している期間を指します。
- **「月間稼働率パーセンテージ」**とは、暦月の総分数から当該月のダウンタイム分数を減じた値を、当該月の総分数で割り、パーセンテージで表したものです。
- **「サービスクレジット」**とは、お客様のアカウントに適用されるクレジットで、月額サブスクリプション料金の一定割合で算出されます。
- **「予定メンテナンス」**とは、電子メールまたはアプリ内通知を通じて少なくとも48時間前にお客様に告知された計画的なメンテナンス期間を指します。
2. 稼働率保証
QR Code AIは、サービスの**月間稼働率パーセンテージ99.9%**を保証します。これは暦月単位で測定されます。
これは、1か月あたり最大約43分、年間で約8時間46分の計画外ダウンタイムに相当します。
この稼働率保証は以下の対象に適用されます：
- QR Code AIウェブアプリケーション（app.qrcode-ai.com）
- QR Code AI API
- QR Code AIマーケティングWebサイト（qrcode-ai.com）
- QRコードスキャンのリダイレクトおよびトラッキングサービス
3. サービスクレジット
QR Code AIが月間稼働率パーセンテージの保証を満たせなかった場合、有料サブスクリプションをご利用のお客様は以下のとおりサービスクレジットの対象となります：
| 月間稼働率パーセンテージ | サービスクレジット |
|---|---|
| 99.0%～99.8% | 月額料金の10% |
| 95.0%～98.9% | 月額料金の25% |
| 95.0%未満 | 月額料金の50% |
サービスクレジットの申請方法
サービスクレジットを受けるには、ダウンタイムが発生した月の終了後30日以内に[email protected]へ申請する必要があります。申請には以下の情報を含めてください：
- アカウントのメールアドレス
- 経験したダウンタイムの日時
- ダウンタイムがサービス利用に与えた影響の簡単な説明
サービスクレジットの制限事項
- サービスクレジットは、稼働率保証を満たさなかった場合の唯一かつ排他的な救済措置です。
- サービスクレジットは次回請求サイクルにクレジットとして適用され、現金での換金はできません。
- 単一月におけるサービスクレジットの上限は、当該月の月額サブスクリプション料金の50%を超えることはできません。
- サービスクレジットは有料サブスクリプションプランのご利用者にのみ適用されます。
4. 除外事項
以下の事象は、月間稼働率パーセンテージの算定においてダウンタイムとしてカウントされません：
- 予定メンテナンス：少なくとも48時間前に告知された計画的なメンテナンス期間。当社は低トラフィック時間帯にメンテナンスを実施し、1回あたり最大4時間以内に抑えることを目指します。
- 不可抗力：自然災害、戦争、テロ、政府行為、パンデミック、広範なインターネット障害、または当社の管理外にあるサードパーティーサービスの障害など、合理的な範囲を超える事象。
- ユーザー起因の問題：お客様の行動、機器、ソフトウェア、またはネットワーク接続に起因するダウンタイム。
- 違反または悪用：利用規約の違反またはサービスの悪用に起因するダウンタイム。
- ベータまたはプレビュー機能：ベータ版、プレビュー版、または実験的と明記された機能。
- サードパーティー連携：当社が連携しているが管理していないサードパーティーサービスの障害（例：Stripeによる決済処理、AnthropicまたはOpenAIのAIプロバイダー障害）。
5. サポート応答時間
QR Code AIは、アプリ内チャット（Crisp）およびメール（[email protected]）を通じてすべてのユーザーにサポートを提供します。応答時間は問題の重大度に基づいて設定されます：
| 重大度 | 説明 | 目標応答時間 |
|---|---|---|
| クリティカル | サービス全体が完全に利用不能、または全ユーザー向けの主要機能が停止 | 1時間 |
| 高 | 主要機能が著しく制限されているが、サービスは部分的に利用可能 | 4時間 |
| 通常 | 非重要機能が制限されている、または回避策が利用可能 | 24時間 |
| 低 | 一般的な質問、機能リクエスト、影響の少ない軽微な問題 | 48時間 |
注記：応答時間は営業時間（月曜日～金曜日、CET午前9時～午後6時）を基準としていますが、クリティカル重大度の問題については24時間365日監視しています。
応答時間とは、サポートリクエスト受信から当社チームメンバーが初期対応を行うまでの時間を指します。解決時間は問題の複雑さにより異なります。
6. インシデント時の連絡
計画外ダウンタイムが発生した場合、当社は以下の対応を行います：
- 重大度に基づく目標応答時間内にインシデントを認識
- 継続中のインシデントについて定期的にステータス更新を提供
- 30分以上継続したクリティカルまたは高重大度のインシデントについては、根本原因分析および予防策を含む事後報告書を公開
7. 本SLAの変更
当社は随時本SLAを更新することがあります。更新版には「最終更新日」が記載されます。保証内容を縮小する重要な変更を行う場合は、変更効力発生日の少なくとも30日前までに該当ユーザーに電子メールで通知します。
本SLAに関するご質問は、[email protected]までお問い合わせください。