QR Code AI サービスレベル契約
本SLAは、QR Code AIのすべての利用者に対する稼働率とサポートの約束、および対象となる有料継続契約のサービスクレジットについて定めます。
サービスレベル契約（SLA）
最終更新日：2026年3月2日
本サービスレベル契約（以下「本SLA」）は、Supernovaeが運営するQR Code AIプラットフォームの可用性に関する約束とサポートの応答時間を定めます。本SLAは、本サービスのすべての利用者に適用されます。
1. 定義
- **「停止時間」**とは、当社の内部監視システムによる測定において、本サービスが利用できない、またはその機能が著しく損なわれている期間をいいます。
- **「月間稼働率」**とは、暦月の総分数からその月の停止時間の分数を差し引き、その結果を当該月の総分数で割って百分率で表したものをいいます。
- **「サービスクレジット」**とは、以下に定義する月額サブスクリプション料金の一定割合として計算され、お客様のアカウントに付与される料金充当額をいいます。
- **「月額サブスクリプション料金」**とは、影響を受けた月について実際に支払われた月額の継続サブスクリプション料金をいいます。年額の継続サブスクリプションの場合は、影響を受けた月を含む契約期間について実際に支払われた年額料金の十二分の一をいいます。
- **「計画メンテナンス」**とは、メールまたはアプリ内通知により、少なくとも48時間前に利用者に通知された予定のメンテナンス時間帯をいいます。
2. 稼働率に関する約束
QR Code AIは、本サービスについて、暦月ごとに測定する**月間稼働率99.9%**を約束します。
これは、計画外の停止時間が最大で月に約43分、または年に約8時間46分に相当することを意味します。
稼働率に関する約束は、以下に適用されます。
- QR Code AIのウェブアプリケーション（app.qrcode-ai.com）
- QR Code AIのAPI
- QR Code AIのマーケティング用ウェブサイト（qrcode-ai.com）
- QRコードのスキャンに伴うリダイレクトおよびトラッキングサービス
3. サービスクレジット
QR Code AIが月間稼働率の約束を満たさない場合、影響を受けた有料の継続サブスクリプション利用者は、以下のサービスクレジットの対象となります。エンタープライズ契約は不要です。無料の利用者および一括払いの買い切りプラン（Lifetime）の利用者も可用性に関する約束の対象ですが、サービスクレジットの対象にはなりません。
| 月間稼働率 | サービスクレジット |
|---|---|
| 99.0%以上99.9%未満 | 月額料金の10% |
| 95.0%以上99.0%未満 | 月額料金の25% |
| 95.0%未満 | 月額料金の50% |
サービスクレジットの申請方法
サービスクレジットを受け取るには、停止時間が発生した月の末日から30日以内に、[email protected]宛てに申請してください。申請には、以下を記載する必要があります。
- アカウントのメールアドレス
- お客様が停止を経験した日時
- 停止が本サービスの利用に与えた影響の簡単な説明
サービスクレジットの制限
- 適用法で認められる範囲において、サービスクレジットは、稼働率に関する約束を満たさなかった場合の、本SLAに基づく唯一かつ排他的な救済手段です。法律上排除できない権利や救済手段を制限するものではありません。
- サービスクレジットは次回の請求サイクルの料金に充当され、現金への換金はできません。
- ある月に付与されるサービスクレジットの上限は、その月の月額サブスクリプション料金の50%です。
- サービスクレジットは、有料の月額または年額の継続サブスクリプションにのみ適用されます。一括払いの買い切りプラン（Lifetime）は対象外です。
4. 除外事項
月間稼働率の計算において、以下は停止時間に含まれません。
- 計画メンテナンス： 少なくとも48時間前に通知された予定のメンテナンス時間帯。当社は、アクセスの少ない時間帯に実施し、1回あたり最大4時間に抑えることを目指します。
- 不可抗力： 自然災害、戦争、テロ、政府の措置、パンデミック、広範囲のインターネット障害、当社の管理下にない第三者サービスの障害など、当社の合理的な管理が及ばない事由。
- 利用者に起因する問題： お客様の行為、機器、ソフトウェア、ネットワーク接続に起因する停止。
- 不正利用または違反： お客様による利用規約違反、または本サービスの不正利用に起因する停止。
- ベータ版またはプレビュー版の機能： ベータ版、プレビュー版、試験的機能であることが明示されている機能。
- 第三者との連携： 当社が連携しているものの管理していない第三者サービスの停止（Stripeの決済処理、AnthropicやOpenAIなどのAIプロバイダーの障害など）。
5. サポートの応答時間
QR Code AIは、アプリ内チャット（Crisp）およびメール（[email protected]）で、すべての利用者にサポートを提供します。応答時間は、問題の重大度によって異なります。
| 重大度 | 説明 | 目標応答時間 |
|---|---|---|
| 緊急 | 本サービスが全面的に利用できない、または主要機能がすべての利用者に対して動作しない | 1時間 |
| 高 | 重要な機能が著しく損なわれているが、本サービスの一部は稼働している | 4時間 |
| 通常 | 重要度の低い機能に問題がある、または回避策がある | 24時間 |
| 低 | 一般的な質問、機能要望、影響がごく小さい軽微な問題 | 48時間 |
注： 重大度が「高」「通常」「低」の問題については、月曜日から金曜日の09:00～18:00（中央ヨーロッパ時間、CET）の営業時間内で目標応答時間を計測します。「緊急」の問題は24時間・週7日監視され、1時間の目標応答時間は営業時間外を含む実際の経過時間で計測します。
応答時間とは、サポート依頼を受け付けてから、当社チームの担当者が最初の回答を行うまでの時間です。解決までの時間は、問題の複雑さによって異なります。
6. インシデントに関する連絡
計画外の停止が発生した場合、当社は以下の対応を行います。
- 重大度に応じた目標応答時間内に、インシデントの発生を確認した旨をお知らせします。
- インシデントが継続している間、定期的に状況をお知らせします。
- 30分を超えて継続した「緊急」または「高」のインシデントについて、根本原因の分析と再発防止策を含む事後報告書を公表します。
7. 本SLAの変更
当社は、本SLAを随時更新することがあります。更新版には、新しい「最終更新日」を表示します。当社の約束を縮小する重要な変更を行う場合は、変更の発効日の少なくとも30日前までに、影響を受ける利用者にメールで通知します。
本SLAに関するご質問は、[email protected]までお問い合わせください。