Acord nivel servicii QR Code AI

ACORD NIVEL SERVICII (SLA)

Ultima actualizare: 2 martie 2026

Acest acord nivel servicii („SLA”) descrie angajamentele de disponibilitate și timpii de răspuns pentru suport pentru platforma QR Code AI operată de Supernovae. Acest SLA se aplică tuturor utilizatorilor serviciilor.

1. DEFINIȚII

• „Downtime” (Timp de nefuncționare) înseamnă orice perioadă în care serviciile sunt indisponibile sau afectate semnificativ, conform măsurătorilor sistemelor noastre interne de monitorizare.
• „Procent lunar de uptime” înseamnă numărul total de minute dintr-o lună calendaristică minus numărul de minute de Downtime din acea lună, împărțit la numărul total de minute din acea lună, exprimat ca procentaj.
• „Credit de serviciu” înseamnă un credit aplicat contului dumneavoastră, calculat ca procent din taxa lunară de abonament.
• „Mentenanță programată” înseamnă ferestrele de mentenanță planificate care sunt comunicate utilizatorilor cu cel puțin 48 de ore în avans prin email sau notificare în aplicație.

2. ANGAJAMENT DE UPTIME

QR Code AI garantează un Procent lunar de uptime de 99,9% pentru servicii, măsurat pe baza lunii calendaristice.

Acesta reprezintă un maxim de aproximativ 43 de minute de downtime neplanificat pe lună, sau aproximativ 8 ore și 46 de minute pe an.

Angajamentul de uptime se aplică pentru:

• Aplicația web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• API cod QR
• Site-ul de marketing QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Serviciile de redirecționare și urmărire cod QR la scanare

3. CREDITE DE SERVICIU

Dacă QR Code AI nu reușește să îndeplinească angajamentul privind Procentul lunar de uptime, utilizatorii afectați cu abonamente plătite sunt eligibili pentru Credite de serviciu după cum urmează:

Procent lunar de uptime	Credit de serviciu
99,0% până la 99,8%	10% din taxa lunară
95,0% până la 98,9%	25% din taxa lunară
Sub 95,0%	50% din taxa lunară

Cum să solicitați Credite de serviciu

Pentru a primi un Credit de serviciu, trebuie să trimiteți o solicitare la [email protected] în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc Downtime-ul. Solicitarea dumneavoastră trebuie să includă:

• Adresa de email a contului dumneavoastră
• Datele și orele Downtime-ului pe care l-ați experimentat
• O scurtă descriere a modului în care Downtime-ul a afectat utilizarea serviciilor de către dumneavoastră

Limitări ale Creditelor de serviciu

• Creditele de serviciu reprezintă singura și exclusiva compensație pentru orice nerespectare a angajamentului de uptime.
• Creditele de serviciu sunt aplicate ca un credit pentru următorul ciclu de facturare și nu pot fi preschimbate în bani.
• Creditul de serviciu maxim pentru o singură lună nu poate depăși 50% din taxa lunară de abonament pentru luna respectivă.
• Creditele de serviciu sunt disponibile doar pentru planurile de abonament plătite.

4. EXCLUDERI

Următoarele nu sunt considerate Downtime în scopul calculării Procentului lunar de uptime:

• Mentenanță programată: Ferestrele de mentenanță planificate comunicate cu cel puțin 48 de ore în avans. Ne propunem să programăm mentenanța în timpul orelor cu trafic redus și să limităm ferestrele de mentenanță la maximum 4 ore per intervenție.
• Forță majoră: Evenimente aflate în afara controlului nostru rezonabil, incluzând, dar fără a se limita la dezastre naturale, război, terorism, acțiuni guvernamentale, pandemii, întreruperi generalizate ale internetului sau defecțiuni ale serviciilor terțe care nu se află sub controlul nostru.
• Probleme cauzate de utilizator: Downtime rezultat din acțiunile dumneavoastră, echipamentul dumneavoastră, software-ul dumneavoastră sau conectivitatea dumneavoastră la rețea.
• Abuz sau încălcări: Downtime rezultat din încălcarea de către dumneavoastră a Termenilor de utilizare sau din abuzul serviciilor.
• Funcționalități Beta sau Preview: Orice funcționalități etichetate explicit ca beta, preview sau experimentale.
• Integrări terțe: Întreruperi ale serviciilor terțe cu care ne integrăm, dar pe care nu le controlăm (de exemplu, procesarea plăților Stripe, întreruperi ale furnizorilor de AI precum Anthropic sau OpenAI).

5. TIMPI DE RĂSPUNS PENTRU SUPORT

QR Code AI oferă suport tuturor utilizatorilor prin chat în aplicație (Crisp) și email ([email protected]). Timpii de răspuns se bazează pe severitatea problemei:

Severitate	Descriere	Timp de răspuns vizat
Critică	Serviciile sunt complet indisponibile sau o funcție de bază este nefuncțională pentru toți utilizatorii	1 oră
Ridicată	O funcționalitate majoră este afectată semnificativ, dar serviciile sunt încă parțial operaționale	4 ore
Normală	O funcționalitate non-critică este afectată sau este disponibilă o soluție alternativă	24 ore
Scăzută	Întrebări generale, solicitări de funcționalități, probleme minore cu impact minim	48 ore

Notă: Timpii de răspuns se referă la orele de program (luni până vineri, 09:00 - 18:00 CET), cu excepția problemelor de severitate Critică care sunt monitorizate 24/7.

Timpul de răspuns este timpul scurs de la primirea solicitării de suport până când un membru al echipei noastre oferă un răspuns inițial. Timpul de rezolvare poate varia în funcție de complexitatea problemei.

6. COMUNICAREA INCIDENTELOR

În timpul oricărui Downtime neplanificat, vom:

• Confirma incidentul în intervalul de timp de răspuns vizat, în funcție de severitate.
• Oferi actualizări regulate de status pe parcursul incidentelor în desfășurare.
• Publica un raport post-incident pentru orice incident de severitate Critică sau Ridicată care durează mai mult de 30 de minute, incluzând analiza cauzei principale și măsurile preventive.

7. MODIFICĂRI ALE ACESTUI SLA

Putem actualiza acest SLA din când în când. Versiunea actualizată va fi indicată printr-o dată actualizată la „Ultima actualizare”. Dacă facem modificări materiale care ne reduc angajamentele, vom notifica utilizatorii afectați prin email cu cel puțin 30 de zile înainte ca modificările să intre în vigoare.

Pentru întrebări despre acest SLA, contactați-ne la [email protected].