Соглашение об уровне обслуживания QR Code AI

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)

Последнее обновление: 2 марта 2026

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает обязательства по доступности и целевые сроки ответа поддержки для платформы QR Code AI, управляемой компанией Supernovae. Это SLA применяется ко всем пользователям Сервисов.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

• «Простой» означает любой период, в течение которого Сервисы недоступны или существенно нарушены, согласно данным наших внутренних систем мониторинга.
• «Ежемесячный процент доступности» означает общее количество минут в календарном месяце за вычетом минут Простоя в этом месяце, делённое на общее количество минут в этом месяце и выраженное в процентах.
• «Сервисный кредит» означает кредит, применяемый к Вашему аккаунту и рассчитываемый как процент от ежемесячной абонентской платы.
• «Плановое обслуживание» означает запланированные окна обслуживания, о которых пользователи уведомляются минимум за 48 часов по электронной почте или через уведомление в приложении.

2. ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПО ДОСТУПНОСТИ

QR Code AI обязуется обеспечивать 99,9% ежемесячного процента доступности для Сервисов, измеряемого по календарным месяцам.

Это соответствует максимуму примерно 43 минут незапланированного простоя в месяц или примерно 8 часов 46 минут в год.

Обязательство по доступности распространяется на:

• Веб-приложение QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• API QR Code AI
• Маркетинговый сайт QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Сервисы перенаправления и отслеживания сканирований QR-кодов

3. СЕРВИСНЫЕ КРЕДИТЫ

Если QR Code AI не выполняет обязательство по Ежемесячному проценту доступности, затронутые пользователи с платной подпиской имеют право на Сервисные кредиты следующим образом:

Ежемесячный процент доступности	Сервисный кредит
99,0% до 99,8%	10% от ежемесячной платы
95,0% до 98,9%	25% от ежемесячной платы
Ниже 95,0%	50% от ежемесячной платы

Как запросить сервисные кредиты

Чтобы получить Сервисный кредит, Вы должны отправить запрос на [email protected] в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл Простой. Запрос должен включать:

• Адрес электронной почты, привязанный к Вашему аккаунту
• Даты и время Простоя, с которыми Вы столкнулись
• Краткое описание того, как Простой повлиял на использование Сервисов

Ограничения сервисных кредитов

• Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты при невыполнении обязательства по доступности.
• Сервисные кредиты применяются как кредит к следующему расчётному периоду и не подлежат выплате наличными.
• Максимальный Сервисный кредит за один месяц не может превышать 50% Вашей ежемесячной абонентской платы за этот месяц.
• Сервисные кредиты доступны только для платных тарифов.

4. ИСКЛЮЧЕНИЯ

Следующие случаи не считаются Простоем для целей расчёта Ежемесячного процента доступности:

• Плановое обслуживание: запланированные окна обслуживания, о которых сообщается минимум за 48 часов. Мы стремимся проводить обслуживание в часы низкой нагрузки и ограничивать каждое окно обслуживания максимум 4 часами.
• Форс-мажор: события вне нашего разумного контроля, включая, помимо прочего, стихийные бедствия, войну, терроризм, действия государственных органов, пандемии, массовые сбои интернета или сбои сторонних сервисов, не находящихся под нашим контролем.
• Проблемы по вине пользователя: простой, вызванный Вашими действиями, Вашим оборудованием, Вашим программным обеспечением или Вашим сетевым подключением.
• Злоупотребления или нарушения: простой, вызванный нарушением Вами Условий обслуживания или злоупотреблением Сервисами.
• Функции Beta или Preview: любые функции, явно помеченные как beta, preview или experimental.
• Интеграции третьих сторон: сбои сторонних сервисов, с которыми мы интегрируемся, но которые не контролируем (например, обработка платежей Stripe, сбои у AI-провайдеров Anthropic или OpenAI).

5. СРОКИ ОТВЕТА ПОДДЕРЖКИ

QR Code AI предоставляет поддержку всем пользователям через чат в приложении (Crisp) и по электронной почте ([email protected]). Сроки ответа зависят от критичности проблемы:

Критичность	Описание	Целевой срок ответа
Критическая	Сервисы полностью недоступны или ключевая функция не работает для всех пользователей	1 час
Высокая	Важная функция существенно нарушена, но Сервисы частично работают	4 часа
Обычная	Нарушена некритичная функция или доступен обходной путь	24 часа
Низкая	Общие вопросы, запросы функций, незначительные проблемы с минимальным влиянием	48 часов

Примечание: сроки ответа относятся к рабочим часам (понедельник-пятница, 9:00 до 18:00 CET), за исключением критических инцидентов, которые мониторятся 24/7.

Срок ответа означает время с момента получения обращения в поддержку до момента, когда участник нашей команды предоставит первичный ответ. Срок устранения может отличаться в зависимости от сложности проблемы.

6. КОММУНИКАЦИЯ ПО ИНЦИДЕНТАМ

Во время любого незапланированного Простоя мы:

• Подтвердим инцидент в пределах целевого срока ответа в зависимости от критичности.
• Будем предоставлять регулярные обновления статуса во время продолжающихся инцидентов.
• Опубликуем отчёт после инцидента для любого инцидента критической или высокой критичности, который длится более 30 минут, включая анализ первопричины и профилактические меры.

7. ИЗМЕНЕНИЯ В ЭТОМ SLA

Мы можем время от времени обновлять это SLA. Обновлённая версия будет обозначена новой датой «Последнее обновление». Если мы внесём существенные изменения, которые уменьшают наши обязательства, мы уведомим затронутых пользователей по электронной почте минимум за 30 дней до вступления изменений в силу.

По вопросам, связанным с этим SLA, пишите на [email protected].