QR Code AI Ugovor o nivou usluge

UGOVOR O NIVOU USLUGE (SLA)

Poslednje ažuriranje: 2. mart 2026.

Ovaj ugovor o nivou usluge („SLA”) opisuje obaveze dostupnosti i vreme odziva podrške za QR Code AI platformu kojom upravlja Supernovae. Ovaj SLA se primenjuje na sve korisnike usluga.

1. DEFINICIJE

• „Downtime” (Prekid rada) označava svaki period tokom kojeg su usluge nedostupne ili značajno otežane, mereno našim internim sistemima za praćenje.
• „Mesečni procenat dostupnosti” označava ukupan broj minuta u kalendarskom mesecu minus broj minuta prekida rada u tom mesecu, podeljen sa ukupnim brojem minuta u tom mesecu, izražen u procentima.
• „Servisni kredit” označava kredit koji se dodaje na tvoj nalog, izračunat kao procenat tvoje mesečne pretplate.
• „Planirano održavanje” označava planirane prozore za održavanje o kojima su korisnici obavešteni najmanje 48 sati unapred putem e-pošte ili obaveštenja u aplikaciji.

2. GARANTOVANA DOSTUPNOST

QR Code AI garantuje 99,9% mesečne dostupnosti za usluge, mereno na nivou kalendarskog meseca.

Ovo predstavlja maksimalno oko 43 minuta neplaniranog prekida rada mesečno, ili oko 8 sati i 46 minuta godišnje.

Garantovana dostupnost se odnosi na:

• QR Code AI veb-aplikaciju (app.qrcode-ai.com)
• API za QR kodove (QR Code AI API)
• QR Code AI marketinški veb-sajt (qrcode-ai.com)
• Usluge preusmeravanja i praćenje QR kodova

3. SERVISNI KREDITI

Ukoliko QR Code AI ne ispuni obavezu mesečnog procenta dostupnosti, pogođeni korisnici sa plaćenim pretplatama imaju pravo na servisne kredite na sledeći način:

Mesečni procenat dostupnosti	Servisni kredit
99,0% do 99,8%	10% mesečne naknade
95,0% do 98,9%	25% mesečne naknade
Ispod 95,0%	50% mesečne naknade

Kako zatražiti servisne kredite

Da biste dobili servisni kredit, morate podneti zahtev na [email protected] u roku od 30 dana od isteka meseca u kojem je došlo do prekida rada. Vaš zahtev mora da sadrži:

• Adresu e-pošte vašeg naloga
• Datume i vreme prekida rada koji ste iskusili
• Kratak opis kako je prekid rada uticao na vaše korišćenje usluga

Ograničenja servisnih kredita

• Servisni krediti su jedini i isključivi pravni lek za bilo kakvo neispunjavanje obaveze dostupnosti.
• Servisni krediti se primenjuju kao popust na vaš sledeći ciklus naplate i ne mogu se zameniti za gotovinu.
• Maksimalni servisni kredit za bilo koji pojedinačni mesec ne može preći 50% vaše mesečne pretplate za taj mesec.
• Servisni krediti su dostupni samo za plaćene pretplatničke planove.

4. ISKLJUČENJA

Sledeće situacije se ne računaju kao prekid rada u svrhu izračunavanja mesečnog procenta dostupnosti:

• Planirano održavanje: Planirani prozori za održavanje najavljeni najmanje 48 sati unapred. Trudimo se da održavanje zakažemo van radnog vremena i ograničimo prozore za održavanje na maksimalno 4 sata po događaju.
• Viša sila: Događaji van naše razumne kontrole, uključujući, ali ne ograničavajući se na prirodne katastrofe, rat, terorizam, vladine akcije, pandemije, široko rasprostranjene prekide interneta ili kvarove usluga trećih strana koje nisu pod našom kontrolom.
• Problemi uzrokovani od strane korisnika: Prekid rada koji je rezultat vaših akcija, vaše opreme, vašeg softvera ili vaše mrežne povezanosti.
• Zloupotreba ili kršenja: Prekid rada koji je rezultat vašeg kršenja Uslova korišćenja ili zloupotrebe usluga.
• Beta ili probne funkcije: Sve funkcije koje su izričito označene kao beta, preview ili eksperimentalne.
• Integracije trećih strana: Prekidi usluga trećih strana sa kojima se integrišemo, ali ih ne kontrolišemo (npr. Stripe obrada plaćanja, prekidi AI provajdera kao što su Anthropic ili OpenAI).

5. VREME ODZIVA PODRŠKE

QR Code AI pruža podršku svim korisnicima putem četa u aplikaciji (Crisp) i e-pošte ([email protected]). Vreme odziva zavisi od ozbiljnosti problema:

Ozbiljnost	Opis	Ciljano vreme odziva
Kritično	Usluge su potpuno nedostupne ili osnovna funkcija ne radi za sve korisnike	1 sat
Visoko	Glavna funkcija je značajno otežana, ali su usluge i dalje delimično operativne	4 sata
Normalno	Nekritična funkcija je otežana ili je dostupno zaobilazno rešenje	24 sata
Nisko	Opšta pitanja, zahtevi za funkcije, manji problemi sa minimalnim uticajem	48 sati

Napomena: Vreme odziva se odnosi na radno vreme (od ponedeljka do petka, od 9:00 do 18:00 CET), osim za probleme kritične ozbiljnosti koji se prate 24/7.

Vreme odziva je vreme od trenutka prijema zahteva za podršku do trenutka kada član našeg tima pruži početni odgovor. Vreme rešavanja može varirati u zavisnosti od složenosti problema.

6. KOMUNIKACIJA O INCIDENTIMA

Tokom svakog neplaniranog prekida rada, mi ćemo:

• Potvrditi incident u okviru ciljanog vremena odziva na osnovu ozbiljnosti.
• Pružati redovna ažuriranja statusa tokom tekućih incidenata.
• Objaviti izveštaj nakon incidenta za svaki incident kritične ili visoke ozbiljnosti koji traje duže od 30 minuta, uključujući analizu uzroka i preventivne mere.

7. IZMENE OVOG SLA UGOVORA

Možemo povremeno ažurirati ovaj SLA. Ažurirana verzija biće označena novim datumom „Poslednje ažuriranje”. Ako napravimo materijalne promene koje smanjuju naše obaveze, obavestićemo pogođene korisnike putem e-pošte najmanje 30 dana pre nego što promene stupe na snagu.

Za pitanja o ovom SLA ugovoru, kontaktirajte nas na [email protected].