Acord de nivell de servei de QR Code AI

ACORD DE NIVELL DE SERVEI (SLA)

Darrera actualització: 2 de març de 2026

Aquest Acord de nivell de servei ("SLA") descriu els compromisos de disponibilitat i els temps de resposta del suport per a la plataforma QR Code AI operada per SuperNovae. Aquest SLA s'aplica a tots els usuaris dels Serveis.

1. DEFINICIONS

• "Temps d'inactivitat" significa qualsevol període durant el qual els Serveis no estan disponibles o estan afectats de manera material, segons la mesura dels nostres sistemes interns de monitoratge.
• "Percentatge de disponibilitat mensual" significa el nombre total de minuts d'un mes natural menys el nombre de minuts de Temps d'inactivitat d'aquell mes, dividit pel nombre total de minuts d'aquell mes, expressat com a percentatge.
• "Crèdit de servei" significa un crèdit aplicat al vostre compte, calculat com un percentatge de la vostra quota mensual de subscripció.
• "Manteniment programat" significa finestres de manteniment planificades que es comuniquen als usuaris amb almenys 48 hores d'antelació per correu electrònic o notificació dins de l'aplicació.

2. COMPROMÍS DE DISPONIBILITAT

QR Code AI es compromet a un 99,9% de percentatge de disponibilitat mensual per als Serveis, mesurat sobre la base d'un mes natural.

Això representa un màxim d'aproximadament 43 minuts de temps d'inactivitat no planificat al mes, o aproximadament 8 hores i 46 minuts a l'any.

El compromís de disponibilitat s'aplica a:

• L'aplicació web de QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• L'API de QR Code AI
• El web de màrqueting de QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Els serveis de redirecció i seguiment d'escaneig de codis QR

3. CRÈDITS DE SERVEI

Si QR Code AI no compleix el compromís de percentatge de disponibilitat mensual, els usuaris afectats amb subscripcions de pagament poden optar a Crèdits de servei segons el següent:

Percentatge de disponibilitat mensual	Crèdit de servei
99,0% a 99,8%	10% de la quota mensual
95,0% a 98,9%	25% de la quota mensual
Per sota del 95,0%	50% de la quota mensual

Com sol·licitar crèdits de servei

Per rebre un Crèdit de servei, heu d'enviar una sol·licitud a [email protected] dins dels 30 dies posteriors al final del mes en què es va produir el Temps d'inactivitat. La vostra sol·licitud ha d'incloure:

• El correu electrònic del vostre compte
• Les dates i hores del Temps d'inactivitat que heu experimentat
• Una breu descripció de com el Temps d'inactivitat ha afectat el vostre ús dels Serveis

Limitacions dels crèdits de servei

• Els Crèdits de servei són l'únic i exclusiu remei per a qualsevol incompliment del compromís de disponibilitat.
• Els Crèdits de servei s'apliquen com a crèdit al vostre següent cicle de facturació i no es poden bescanviar per diners.
• El Crèdit de servei màxim per a qualsevol mes no pot superar el 50% de la vostra quota mensual de subscripció d'aquell mes.
• Els Crèdits de servei només estan disponibles per a plans de subscripció de pagament.

4. EXCLUSIONS

Els casos següents no es compten com a Temps d'inactivitat a l'efecte de calcular el percentatge de disponibilitat mensual:

• Manteniment programat: Finestres de manteniment planificades comunicades amb almenys 48 hores d'antelació. Procurem programar el manteniment en hores de baixa afluència i limitar les finestres de manteniment a un màxim de 4 hores per intervenció.
• Força major: Esdeveniments fora del nostre control raonable, incloent-hi, entre d'altres, desastres naturals, guerra, terrorisme, accions governamentals, pandèmies, caigudes generalitzades d'internet o fallades de serveis de tercers que no estiguin sota el nostre control.
• Problemes causats per l'usuari: Temps d'inactivitat derivat de les vostres accions, el vostre equipament, el vostre programari o la vostra connectivitat de xarxa.
• Abús o incompliments: Temps d'inactivitat derivat de l'incompliment dels Termes del servei o de l'abús dels Serveis.
• Funcions beta o de previsualització: Qualsevol funció etiquetada explícitament com a beta, previsualització o experimental.
• Integracions de tercers: Interrupcions de serveis de tercers amb els quals ens integrem però que no controlem (p. ex., el processament de pagaments de Stripe, o interrupcions del proveïdor d'IA d'Anthropic o OpenAI).

5. TEMPS DE RESPOSTA DEL SUPORT

QR Code AI ofereix suport a tots els usuaris mitjançant xat dins de l'aplicació (Crisp) i correu electrònic ([email protected]). Els temps de resposta es basen en la gravetat del problema:

Gravetat	Descripció	Temps de resposta objectiu
Crítica	Els Serveis no estan disponibles completament o una funció principal no és operativa per a tots els usuaris	1 hora
Alta	Una funció important està afectada de manera significativa, però els Serveis continuen parcialment operatius	4 hores
Normal	Una funció no crítica està afectada, o hi ha una alternativa disponible	24 hores
Baixa	Preguntes generals, sol·licituds de funcions, incidències menors amb impacte mínim	48 hores

Nota: Els temps de resposta fan referència a l'horari laboral (de dilluns a divendres, de 9:00 a 18:00 CET), excepte per a incidències de gravetat Crítica, que es monitoren 24/7.

El temps de resposta és el temps des que es rep la sol·licitud de suport fins que un membre del nostre equip proporciona una primera resposta. El temps de resolució pot variar segons la complexitat del problema.

6. COMUNICACIÓ D'INCIDENTS

Durant qualsevol Temps d'inactivitat no planificat, nosaltres:

• Reconeixerem l'incident dins del temps de resposta objectiu segons la gravetat.
• Proporcionarem actualitzacions d'estat periòdiques durant els incidents en curs.
• Publicarem un informe posterior a l'incident per a qualsevol incident de gravetat Crítica o Alta que duri més de 30 minuts, incloent-hi l'anàlisi de la causa arrel i mesures preventives.

7. CANVIS EN AQUEST SLA

Podem actualitzar aquest SLA de tant en tant. La versió actualitzada s'indicarà amb una data de "Darrera actualització" modificada. Si fem canvis substancials que redueixin els nostres compromisos, notificarem els usuaris afectats per correu electrònic com a mínim 30 dies abans que els canvis entrin en vigor.

Per a preguntes sobre aquest SLA, contacteu-nos a [email protected].