Acuerdo de nivel de servicio de QR Code AI
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) detalla las garantías de tiempo de actividad, los tiempos de respuesta de soporte y las políticas de compensación para clientes enterprise y de API de QR Code AI.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Última actualización: 2 de marzo de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y los tiempos de respuesta de soporte para la plataforma QR Code AI operada por SuperNovae. Este SLA se aplica a todos los usuarios de los Servicios.
1. DEFINICIONES
- "Inactividad" significa cualquier periodo durante el cual los Servicios no estén disponibles o estén materialmente degradados, según lo medido por nuestros sistemas internos de monitorización.
- "Porcentaje de tiempo de actividad mensual" significa el número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de Inactividad en ese mes, dividido entre el número total de minutos de ese mes, expresado como porcentaje.
- "Crédito de servicio" significa un crédito aplicado a tu cuenta, calculado como un porcentaje de tu cuota mensual de suscripción.
- "Mantenimiento programado" significa ventanas de mantenimiento planificadas que se comunican a los usuarios con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o notificación dentro de la app.
2. COMPROMISO DE TIEMPO DE ACTIVIDAD
QR Code AI se compromete a un 99,9 % de porcentaje de tiempo de actividad mensual para los Servicios, medido por mes natural.
Esto representa un máximo de aproximadamente 43 minutos de inactividad no planificada al mes, o aproximadamente 8 horas y 46 minutos al año.
El compromiso de tiempo de actividad se aplica a:
- La aplicación web de QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- La API de QR Code AI
- El sitio web de marketing de QR Code AI (qrcode-ai.com)
- Los servicios de redirección y seguimiento de escaneos de códigos QR
3. CRÉDITOS DE SERVICIO
Si QR Code AI no cumple el compromiso de porcentaje de tiempo de actividad mensual, los usuarios afectados con suscripciones de pago pueden optar a créditos de servicio de la siguiente manera:
| Porcentaje de tiempo de actividad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 99,0 % a 99,8 % | 10 % de la cuota mensual |
| 95,0 % a 98,9 % | 25 % de la cuota mensual |
| Por debajo del 95,0 % | 50 % de la cuota mensual |
Cómo solicitar créditos de servicio
Para recibir un crédito de servicio, debes enviar una solicitud a [email protected] dentro de los 30 días posteriores al final del mes en el que se produjo la Inactividad. Tu solicitud debe incluir:
- El correo electrónico de tu cuenta
- Las fechas y horas de la Inactividad que has experimentado
- Una breve descripción de cómo la Inactividad afectó a tu uso de los Servicios
Limitaciones de los créditos de servicio
- Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio ante cualquier incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad.
- Los créditos de servicio se aplican como crédito en tu siguiente ciclo de facturación y no son canjeables por dinero.
- El crédito de servicio máximo para un único mes no puede superar el 50 % de tu cuota mensual de suscripción de ese mes.
- Los créditos de servicio solo están disponibles para planes de suscripción de pago.
4. EXCLUSIONES
Lo siguiente no se contabiliza como Inactividad a efectos de calcular el porcentaje de tiempo de actividad mensual:
- Mantenimiento programado: Ventanas de mantenimiento planificadas comunicadas con al menos 48 horas de antelación. Intentamos programar el mantenimiento en horas de baja afluencia y limitar las ventanas de mantenimiento a un máximo de 4 horas por intervención.
- Fuerza mayor: Eventos fuera de nuestro control razonable, incluidos, entre otros, desastres naturales, guerra, terrorismo, acciones gubernamentales, pandemias, caídas generalizadas de internet o fallos de servicios de terceros que no estén bajo nuestro control.
- Problemas causados por el usuario: Inactividad derivada de tus acciones, tu equipo, tu software o tu conectividad de red.
- Abuso o incumplimientos: Inactividad derivada del incumplimiento de los Términos del servicio o del abuso de los Servicios.
- Funciones beta o de vista previa: Cualquier función etiquetada explícitamente como beta, vista previa o experimental.
- Integraciones de terceros: Caídas de servicios de terceros con los que nos integramos, pero que no controlamos (p. ej., el procesamiento de pagos de Stripe, o caídas del proveedor de IA de Anthropic u OpenAI).
5. TIEMPOS DE RESPUESTA DE SOPORTE
QR Code AI ofrece soporte a todos los usuarios mediante chat dentro de la app (Crisp) y correo electrónico ([email protected]). Los tiempos de respuesta dependen de la gravedad del problema:
| Gravedad | Descripción | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | Los Servicios no están disponibles por completo o una función principal no funciona para todos los usuarios | 1 hora |
| Alta | Una función importante está significativamente degradada, pero los Servicios siguen operativos de forma parcial | 4 horas |
| Normal | Una función no crítica está degradada, o existe una solución alternativa | 24 horas |
| Baja | Preguntas generales, solicitudes de funciones, incidencias menores con impacto mínimo | 48 horas |
Nota: Los tiempos de respuesta se refieren al horario laboral (de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET), excepto para incidencias de gravedad Crítica, que se monitorizan 24/7.
El tiempo de respuesta es el tiempo desde que se recibe la solicitud de soporte hasta que un miembro de nuestro equipo proporciona una primera respuesta. El tiempo de resolución puede variar en función de la complejidad del problema.
6. COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS
Durante cualquier Inactividad no planificada, haremos lo siguiente:
- Reconocer la incidencia dentro del tiempo de respuesta objetivo según la gravedad.
- Proporcionar actualizaciones periódicas del estado durante incidencias en curso.
- Publicar un informe posterior a la incidencia para cualquier incidencia de gravedad Crítica o Alta que dure más de 30 minutos, incluyendo análisis de causa raíz y medidas preventivas.
7. CAMBIOS EN ESTE SLA
Podemos actualizar este SLA de vez en cuando. La versión actualizada se indicará mediante una fecha de "Última actualización" revisada. Si realizamos cambios sustanciales que reduzcan nuestros compromisos, notificaremos a los usuarios afectados por correo electrónico al menos 30 días antes de que los cambios entren en vigor.
Si tienes preguntas sobre este SLA, contacta con nosotros en [email protected].