Service-Level-Vereinbarung von QR Code AI

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Zuletzt aktualisiert am 2. März 2026

Diese Service-Level-Vereinbarung ("SLA") beschreibt die Verfügbarkeitszusagen und Support-Reaktionszeiten für die von Supernovae betriebene QR Code AI Plattform. Dieses SLA gilt für alle Nutzer der Services.

1. DEFINITIONEN

• "Downtime" bezeichnet jeden Zeitraum, in dem die Services nicht verfügbar sind oder wesentlich beeinträchtigt sind, gemessen durch unsere internen Monitoring-Systeme.
• "Monatliche Uptime-Prozentzahl" bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat minus der Anzahl der Minuten Downtime in diesem Monat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat, ausgedrückt als Prozentsatz.
• "Service Credit" bezeichnet eine Gutschrift, die Ihrem Konto gutgeschrieben wird und als Prozentsatz Ihrer monatlichen Abonnementgebühr berechnet wird.
• "Geplante Wartung" bezeichnet geplante Wartungsfenster, die den Nutzern mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder In-App-Benachrichtigung mitgeteilt werden.

2. UPTIME-ZUSAGE

QR Code AI verpflichtet sich zu einer monatlichen Uptime-Prozentzahl von 99,9 % für die Services, gemessen auf Basis eines Kalendermonats.

Dies entspricht einer maximalen ungeplanten Downtime von ungefähr 43 Minuten pro Monat oder ungefähr 8 Stunden und 46 Minuten pro Jahr.

Die Uptime-Zusage gilt für:

• Die QR Code AI Webanwendung (app.qrcode-ai.com)
• Die QR Code AI API
• Die QR Code AI Marketing-Website (qrcode-ai.com)
• QR-Code-Scan-Weiterleitung und Nachverfolgungs-Services

3. SERVICE CREDITS

Wenn QR Code AI die zugesagte monatliche Uptime-Prozentzahl nicht erreicht, haben betroffene Nutzer mit kostenpflichtigen Abonnements Anspruch auf Service Credits wie folgt:

Monatliche Uptime-Prozentzahl	Service Credit
99,0 % bis 99,8 %	10 % der monatlichen Gebühr
95,0 % bis 98,9 %	25 % der monatlichen Gebühr
Unter 95,0 %	50 % der monatlichen Gebühr

So beantragen Sie Service Credits

Um einen Service Credit zu erhalten, müssen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Downtime aufgetreten ist, eine Anfrage an [email protected] senden. Ihre Anfrage muss Folgendes enthalten:

• Ihre Konto-E-Mail-Adresse
• Die Daten und Uhrzeiten der von Ihnen erlebten Downtime
• Eine kurze Beschreibung, wie die Downtime Ihre Nutzung der Services beeinträchtigt hat

Einschränkungen bei Service Credits

• Service Credits sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichterfüllung der Uptime-Zusage.
• Service Credits werden als Gutschrift auf Ihren nächsten Abrechnungszeitraum angewendet und nicht in bar ausgezahlt.
• Der maximale Service Credit für einen einzelnen Monat darf 50 % Ihrer monatlichen Abonnementgebühr für diesen Monat nicht überschreiten.
• Service Credits sind nur für kostenpflichtige Abonnementpläne verfügbar.

4. AUSNAHMEN

Folgende Fälle werden für die Berechnung der monatlichen Uptime-Prozentzahl nicht als Downtime gezählt:

• Geplante Wartung: Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus kommuniziert werden. Wir bemühen uns, Wartungen in Zeiten mit geringem Traffic zu planen und Wartungsfenster auf maximal 4 Stunden pro Vorgang zu begrenzen.
• Höhere Gewalt: Ereignisse außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus, staatliche Maßnahmen, Pandemien, großflächige Internetausfälle oder Ausfälle von Drittanbieter-Services, die nicht unter unserer Kontrolle stehen.
• Vom Nutzer verursachte Probleme: Downtime, die aus Ihren Handlungen, Ihrer Hardware, Ihrer Software oder Ihrer Netzwerkverbindung resultiert.
• Missbrauch oder Verstöße: Downtime, die aus Ihrem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen oder aus Missbrauch der Services resultiert.
• Beta- oder Preview-Funktionen: Alle Funktionen, die ausdrücklich als Beta, Preview oder experimentell gekennzeichnet sind.
• Drittanbieter-Integrationen: Ausfälle von Drittanbieter-Services, die wir integrieren, aber nicht kontrollieren (z. B. Stripe-Zahlungsabwicklung, Ausfälle von KI-Anbietern wie Anthropic oder OpenAI).

5. SUPPORT-REAKTIONSZEITEN

QR Code AI bietet Support für alle Nutzer über In-App-Chat (Crisp) und E-Mail ([email protected]). Die Reaktionszeiten richten sich nach der Schwere des Problems:

Schweregrad	Beschreibung	Ziel-Reaktionszeit
Kritisch	Services sind vollständig nicht verfügbar oder eine Kernfunktion ist für alle Nutzer nicht funktionsfähig	1 Stunde
Hoch	Eine wichtige Funktion ist erheblich beeinträchtigt, die Services sind jedoch weiterhin teilweise verfügbar	4 Stunden
Normal	Eine nicht kritische Funktion ist beeinträchtigt oder es gibt eine Umgehungslösung	24 Stunden
Niedrig	Allgemeine Fragen, Funktionswünsche, kleinere Probleme mit minimaler Auswirkung	48 Stunden

Hinweis: Die Reaktionszeiten beziehen sich auf Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9:00 bis 18:00 Uhr MEZ), außer bei Problemen mit Schweregrad Kritisch, die 24/7 überwacht werden.

Die Reaktionszeit ist die Zeit vom Eingang der Support-Anfrage bis zur ersten Antwort durch ein Mitglied unseres Teams. Die Lösungszeit kann je nach Komplexität des Problems variieren.

6. INCIDENT-KOMMUNIKATION

Bei ungeplanter Downtime werden wir:

• Den Incident innerhalb der Ziel-Reaktionszeit entsprechend dem Schweregrad bestätigen.
• Während laufender Incidents regelmäßige Status-Updates bereitstellen.
• Für jeden Incident mit Schweregrad Kritisch oder Hoch, der länger als 30 Minuten dauert, einen Post-Incident-Report veröffentlichen, einschließlich Ursachenanalyse und Präventionsmaßnahmen.

7. ÄNDERUNGEN AN DIESEM SLA

Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Die aktualisierte Version wird durch ein aktualisiertes Datum "Zuletzt aktualisiert" gekennzeichnet. Wenn wir wesentliche Änderungen vornehmen, die unsere Zusagen reduzieren, informieren wir betroffene Nutzer mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten der Änderungen per E-Mail.

Bei Fragen zu diesem SLA kontaktieren Sie uns unter [email protected].