Acordo de nível de serviço do QR Code AI
Nosso SLA estabelece compromissos de disponibilidade e suporte para todos os usuários do QR Code AI, com créditos de serviço para assinaturas recorrentes pagas elegíveis.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Última atualização: 2 de março de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) descreve os compromissos de disponibilidade e os prazos de resposta do suporte ao cliente da plataforma QR Code AI, operada pela Supernovae. Este SLA aplica-se a todos os usuários dos Serviços.
1. DEFINIÇÕES
- “Indisponibilidade” significa qualquer período durante o qual os Serviços estejam indisponíveis ou seu funcionamento esteja substancialmente comprometido, conforme medido pelos nossos sistemas internos de monitoramento.
- “Porcentagem Mensal de Disponibilidade” significa o número total de minutos de um mês-calendário, deduzido do número de minutos de Indisponibilidade nesse mês, dividido pelo número total de minutos desse mês e expresso em porcentagem.
- “Crédito de Serviço” significa um crédito aplicado à sua conta, calculado como uma porcentagem do valor mensal da sua assinatura, conforme definido abaixo.
- “Valor mensal da assinatura” significa o valor da assinatura mensal recorrente efetivamente pago pelo mês afetado. No caso de uma assinatura anual recorrente, corresponde ao valor anual efetivamente pago pelo período de assinatura que inclui o mês afetado, dividido por 12.
- “Manutenção Programada” significa períodos de manutenção planejada comunicados aos usuários com, pelo menos, 48 horas de antecedência, por email ou através de uma notificação no aplicativo.
2. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE
O QR Code AI compromete-se a assegurar uma Porcentagem Mensal de Disponibilidade de 99,9% dos Serviços, medida por mês-calendário.
Isto representa um máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidade não planejada por mês, ou aproximadamente 8 horas e 46 minutos por ano.
O compromisso de disponibilidade aplica-se a:
- O aplicativo web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- A API do QR Code AI
- O site institucional do QR Code AI (qrcode-ai.com)
- Os serviços de redirecionamento e acompanhamento das leituras de QR codes
3. CRÉDITOS DE SERVIÇO
Se o QR Code AI não cumprir o compromisso de Porcentagem Mensal de Disponibilidade, os usuários afetados com assinaturas recorrentes pagas podem receber os Créditos de Serviço indicados abaixo. Não é necessário um contrato empresarial. Os usuários gratuitos e os usuários com compras Lifetime de pagamento único estão abrangidos pelo compromisso de disponibilidade, mas não têm direito a Créditos de Serviço:
| Porcentagem Mensal de Disponibilidade | Crédito de Serviço |
|---|---|
| Pelo menos 99,0%, mas inferior a 99,9% | 10% do valor mensal |
| Pelo menos 95,0%, mas inferior a 99,0% | 25% do valor mensal |
| Inferior a 95,0% | 50% do valor mensal |
Como solicitar Créditos de Serviço
Para receber um Crédito de Serviço, você deve enviar uma solicitação para [email protected] no prazo de 30 dias após o fim do mês em que ocorreu a Indisponibilidade. A solicitação deve incluir:
- O endereço de email da sua conta
- As datas e horas da Indisponibilidade que sofreu
- Uma breve descrição de como a Indisponibilidade afetou o seu uso dos Serviços
Limitações dos Créditos de Serviço
- Na medida permitida pela legislação aplicável, os Créditos de Serviço constituem a única e exclusiva compensação nos termos deste SLA pelo descumprimento do compromisso de disponibilidade. Isto não limita direitos ou medidas de reparação que não possam ser excluídos por lei.
- Os Créditos de Serviço são aplicados como crédito no seu próximo ciclo de faturamento e não podem ser convertidos em dinheiro.
- O Crédito de Serviço máximo relativo a um único mês não pode exceder 50% do valor mensal da sua assinatura nesse mês.
- Os Créditos de Serviço estão disponíveis apenas para assinaturas recorrentes pagas, mensais ou anuais. As compras Lifetime de pagamento único não dão direito a Créditos de Serviço.
4. EXCLUSÕES
As seguintes situações não são contabilizadas como Indisponibilidade para efeitos do cálculo da Porcentagem Mensal de Disponibilidade:
- Manutenção Programada: Períodos de manutenção planejada comunicados com, pelo menos, 48 horas de antecedência. Procuramos programar a manutenção para horas de menor tráfego e limitar cada período de manutenção a um máximo de 4 horas.
- Força maior: Acontecimentos fora de nosso controle razoável, incluindo, entre outros, catástrofes naturais, guerra, terrorismo, ações governamentais, pandemias, falhas generalizadas da Internet ou falhas de serviços de terceiros que não controlamos.
- Problemas causados pelo usuário: Indisponibilidade resultante de suas ações, do seu equipamento, do seu software ou da sua conexão de rede.
- Abuso ou violações: Indisponibilidade resultante da sua violação dos Termos de serviço ou do uso abusivo dos Serviços.
- Funcionalidades beta ou de pré-visualização: Quaisquer funcionalidades expressamente identificadas como beta, de pré-visualização ou experimentais.
- Integrações com terceiros: Interrupções nos serviços de terceiros que integramos, mas não controlamos (por exemplo, o processamento de pagamentos da Stripe ou interrupções nos serviços de IA da Anthropic ou da OpenAI).
5. PRAZOS DE RESPOSTA DO SUPORTE AO CLIENTE
O QR Code AI oferece suporte a todos os usuários através do chat no aplicativo (Crisp) e por email ([email protected]). Os prazos de resposta dependem da gravidade do problema:
| Gravidade | Descrição | Prazo de resposta pretendido |
|---|---|---|
| Crítica | Os Serviços estão totalmente indisponíveis ou uma função essencial não funciona para nenhum usuário | 1 hora |
| Elevada | Uma funcionalidade importante está significativamente comprometida, mas os Serviços continuam parcialmente operacionais | 4 horas |
| Normal | Uma funcionalidade não crítica está comprometida ou existe uma solução alternativa | 24 horas |
| Baixa | Questões gerais, pedidos de funcionalidades ou problemas menores com impacto mínimo | 48 horas |
Nota: Para problemas de gravidade Elevada, Normal e Baixa, os prazos de resposta pretendidos são medidos em horas úteis, de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 CET. Os problemas de gravidade Crítica são monitorados 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o respectivo prazo de resposta pretendido de 1 hora é medido em tempo decorrido, incluindo fora do horário de funcionamento.
O prazo de resposta corresponde ao tempo entre o recebimento da solicitação de suporte e a primeira resposta de um membro de nossa equipe. O prazo de resolução pode variar conforme a complexidade do problema.
6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES
Durante qualquer período de Indisponibilidade não planejada:
- Confirmaremos o incidente dentro do prazo de resposta pretendido para a respectiva gravidade.
- Forneceremos atualizações regulares sobre o estado dos incidentes em curso.
- Publicaremos um relatório após qualquer incidente de gravidade Crítica ou Elevada que dure mais de 30 minutos, incluindo uma análise da causa principal e medidas preventivas.
7. ALTERAÇÕES A ESTE SLA
Podemos atualizar este SLA periodicamente. A versão atualizada será identificada por uma nova data de “Última atualização”. Se fizermos alterações substanciais que reduzam nossos compromissos, notificaremos os usuários afetados por email com, pelo menos, 30 dias de antecedência relativamente à entrada em vigor das alterações.
Para dúvidas sobre este SLA, entre em contato conosco através de [email protected].