Acordo de nível de serviço do QR Code AI

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Última atualização: 2 de março de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de disponibilidade e os prazos de resposta do suporte para a plataforma QR Code AI operada pela SuperNovae. Este SLA se aplica a todos os usuários dos Serviços.

1. DEFINIÇÕES

• "Indisponibilidade" significa qualquer período em que os Serviços estejam indisponíveis ou materialmente prejudicados, conforme medido por nossos sistemas internos de monitoramento.
• "Percentual mensal de disponibilidade" significa o total de minutos em um mês do calendário menos o número de minutos de Indisponibilidade nesse mês, dividido pelo total de minutos desse mês, expresso como porcentagem.
• "Crédito de serviço" significa um crédito aplicado à sua conta, calculado como uma porcentagem da sua taxa de assinatura mensal.
• "Manutenção programada" significa janelas de manutenção planejadas que são comunicadas aos usuários com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail ou notificação no aplicativo.

2. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE

O QR Code AI se compromete com um Percentual mensal de disponibilidade de 99,9% para os Serviços, medido com base em um mês do calendário.

Isso representa um máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidade não planejada por mês, ou aproximadamente 8 horas e 46 minutos por ano.

O compromisso de disponibilidade se aplica a:

• O aplicativo web do QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• A API do QR Code AI
• O site de marketing do QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Serviços de redirecionamento e rastreamento de scan de QR code

3. CRÉDITOS DE SERVIÇO

Se o QR Code AI não cumprir o compromisso de Percentual mensal de disponibilidade, usuários afetados com assinaturas pagas têm direito a Créditos de serviço conforme abaixo:

Percentual mensal de disponibilidade	Crédito de serviço
99,0% a 99,8%	10% da taxa mensal
95,0% a 98,9%	25% da taxa mensal
Abaixo de 95,0%	50% da taxa mensal

Como solicitar Créditos de serviço

Para receber um Crédito de serviço, você deve enviar uma solicitação para [email protected] em até 30 dias após o fim do mês em que a Indisponibilidade ocorreu. Sua solicitação deve incluir:

• O e-mail da sua conta
• As datas e horários da Indisponibilidade que você enfrentou
• Uma breve descrição de como a Indisponibilidade afetou seu uso dos Serviços

Limitações dos Créditos de serviço

• Créditos de serviço são a única e exclusiva compensação por qualquer falha em cumprir o compromisso de disponibilidade.
• Créditos de serviço são aplicados como crédito no seu próximo ciclo de faturamento e não podem ser resgatados em dinheiro.
• O Crédito de serviço máximo em qualquer mês não pode exceder 50% da sua taxa de assinatura mensal daquele mês.
• Créditos de serviço estão disponíveis apenas para planos de assinatura pagos.

4. EXCLUSÕES

Os itens abaixo não são contabilizados como Indisponibilidade para fins de cálculo do Percentual mensal de disponibilidade:

• Manutenção programada: Janelas de manutenção planejadas comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência. Buscamos agendar a manutenção em horários de menor tráfego e limitar as janelas de manutenção a no máximo 4 horas por ocorrência.
• Força maior: Eventos fora do nosso controle razoável, incluindo, entre outros, desastres naturais, guerra, terrorismo, ações governamentais, pandemias, interrupções generalizadas de internet ou falhas de serviços de terceiros que não estejam sob nosso controle.
• Problemas causados pelo usuário: Indisponibilidade resultante das suas ações, do seu equipamento, do seu software ou da sua conectividade de rede.
• Abuso ou violações: Indisponibilidade resultante da sua violação dos Termos de Serviço ou do abuso dos Serviços.
• Recursos beta ou de prévia: Quaisquer recursos explicitamente identificados como beta, prévia ou experimental.
• Integrações de terceiros: Interrupções de serviços de terceiros com os quais integramos, mas que não controlamos (por exemplo, processamento de pagamentos da Stripe, indisponibilidades de provedores de IA como Anthropic ou OpenAI).

5. PRAZOS DE RESPOSTA DO SUPORTE

O QR Code AI oferece suporte a todos os usuários por chat no aplicativo (Crisp) e por e-mail ([email protected]). Os prazos de resposta dependem da gravidade do problema:

Gravidade	Descrição	Prazo de resposta alvo
Crítica	Os Serviços estão totalmente indisponíveis ou uma função principal não está operacional para todos os usuários	1 hora
Alta	Um recurso importante está significativamente prejudicado, mas os Serviços ainda estão parcialmente operacionais	4 horas
Normal	Um recurso não crítico está prejudicado ou existe uma alternativa temporária	24 horas
Baixa	Dúvidas gerais, solicitações de recursos, problemas menores com impacto mínimo	48 horas

Observação: Os prazos de resposta se referem ao horário comercial (segunda a sexta, 9:00 às 18:00 CET), exceto para problemas de gravidade Crítica, que são monitorados 24/7.

Prazo de resposta é o tempo entre o recebimento da solicitação de suporte e o momento em que um membro da nossa equipe fornece uma resposta inicial. O tempo de resolução pode variar conforme a complexidade do problema.

6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES

Durante qualquer Indisponibilidade não planejada, nós iremos:

• Reconhecer o incidente dentro do prazo de resposta alvo com base na gravidade.
• Fornecer atualizações regulares de status durante incidentes em andamento.
• Publicar um relatório pós-incidente para qualquer incidente de gravidade Crítica ou Alta que dure mais de 30 minutos, incluindo análise da causa raiz e medidas preventivas.

7. ALTERAÇÕES NESTE SLA

Podemos atualizar este SLA periodicamente. A versão atualizada será indicada por uma data de "Última atualização" revisada. Se fizermos alterações relevantes que reduzam nossos compromissos, notificaremos os usuários afetados por e-mail com pelo menos 30 dias de antecedência antes de as alterações entrarem em vigor.

Para dúvidas sobre este SLA, fale com a gente em [email protected].