Acordo de nível de serviço do QR Code AI
O nosso SLA estabelece compromissos de disponibilidade e apoio para todos os utilizadores do QR Code AI, com créditos de serviço para subscrições recorrentes pagas elegíveis.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Última atualização: 2 de março de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço («SLA») descreve os compromissos de disponibilidade e os prazos de resposta do apoio ao cliente da plataforma QR Code AI, operada pela Supernovae. Este SLA aplica-se a todos os utilizadores dos Serviços.
1. DEFINIÇÕES
- «Indisponibilidade» significa qualquer período durante o qual os Serviços estejam indisponíveis ou o seu funcionamento esteja substancialmente comprometido, conforme medido pelos nossos sistemas internos de monitorização.
- «Percentagem Mensal de Disponibilidade» significa o número total de minutos de um mês civil, deduzido do número de minutos de Indisponibilidade nesse mês, dividido pelo número total de minutos desse mês e expresso em percentagem.
- «Crédito de Serviço» significa um crédito aplicado à sua conta, calculado como uma percentagem do valor mensal da sua subscrição, conforme definido abaixo.
- «Valor mensal da subscrição» significa o valor da subscrição mensal recorrente efetivamente pago pelo mês afetado. No caso de uma subscrição anual recorrente, corresponde a um duodécimo do valor anual efetivamente pago pelo período de subscrição que inclui o mês afetado.
- «Manutenção Programada» significa períodos de manutenção planeada comunicados aos utilizadores com, pelo menos, 48 horas de antecedência, por email ou através de uma notificação na aplicação.
2. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE
O QR Code AI compromete-se a assegurar uma Percentagem Mensal de Disponibilidade de 99,9% dos Serviços, medida por mês civil.
Isto representa um máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidade não planeada por mês, ou aproximadamente 8 horas e 46 minutos por ano.
O compromisso de disponibilidade aplica-se a:
- A aplicação web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
- A API do QR Code AI
- O website de apresentação do QR Code AI (qrcode-ai.com)
- Os serviços de redirecionamento e acompanhamento das leituras de QR codes
3. CRÉDITOS DE SERVIÇO
Se o QR Code AI não cumprir o compromisso de Percentagem Mensal de Disponibilidade, os utilizadores afetados com subscrições recorrentes pagas podem beneficiar dos Créditos de Serviço indicados abaixo. Não é necessário um contrato empresarial. Os utilizadores gratuitos e os utilizadores com compras Lifetime de pagamento único estão abrangidos pelo compromisso de disponibilidade, mas não têm direito a Créditos de Serviço:
| Percentagem Mensal de Disponibilidade | Crédito de Serviço |
|---|---|
| Pelo menos 99,0%, mas inferior a 99,9% | 10% do valor mensal |
| Pelo menos 95,0%, mas inferior a 99,0% | 25% do valor mensal |
| Inferior a 95,0% | 50% do valor mensal |
Como solicitar Créditos de Serviço
Para receber um Crédito de Serviço, deve enviar um pedido para [email protected] no prazo de 30 dias após o fim do mês em que ocorreu a Indisponibilidade. O pedido deve incluir:
- O endereço de email da sua conta
- As datas e horas da Indisponibilidade que sofreu
- Uma breve descrição de como a Indisponibilidade afetou a sua utilização dos Serviços
Limitações dos Créditos de Serviço
- Na medida permitida pela legislação aplicável, os Créditos de Serviço constituem a única e exclusiva compensação ao abrigo deste SLA pelo incumprimento do compromisso de disponibilidade. Isto não limita direitos ou meios de tutela que não possam ser excluídos por lei.
- Os Créditos de Serviço são aplicados como crédito no seu próximo ciclo de faturação e não podem ser convertidos em dinheiro.
- O Crédito de Serviço máximo relativo a um único mês não pode exceder 50% do valor mensal da sua subscrição nesse mês.
- Os Créditos de Serviço estão disponíveis apenas para subscrições recorrentes pagas, mensais ou anuais. As compras Lifetime de pagamento único não dão direito a Créditos de Serviço.
4. EXCLUSÕES
As seguintes situações não são contabilizadas como Indisponibilidade para efeitos do cálculo da Percentagem Mensal de Disponibilidade:
- Manutenção Programada: Períodos de manutenção planeada comunicados com, pelo menos, 48 horas de antecedência. Procuramos programar a manutenção para horas de menor tráfego e limitar cada período de manutenção a um máximo de 4 horas.
- Força maior: Acontecimentos fora do nosso controlo razoável, incluindo, entre outros, catástrofes naturais, guerra, terrorismo, ações governamentais, pandemias, falhas generalizadas da Internet ou falhas de serviços de terceiros que não controlamos.
- Problemas causados pelo utilizador: Indisponibilidade resultante das suas ações, do seu equipamento, do seu software ou da sua ligação à rede.
- Abuso ou violações: Indisponibilidade resultante da sua violação dos Termos de serviço ou da utilização abusiva dos Serviços.
- Funcionalidades beta ou de pré-visualização: Quaisquer funcionalidades expressamente identificadas como beta, de pré-visualização ou experimentais.
- Integrações com terceiros: Interrupções nos serviços de terceiros que integramos, mas não controlamos (por exemplo, o processamento de pagamentos da Stripe ou interrupções nos serviços de IA da Anthropic ou da OpenAI).
5. PRAZOS DE RESPOSTA DO APOIO AO CLIENTE
O QR Code AI presta apoio a todos os utilizadores através do chat na aplicação (Crisp) e por email ([email protected]). Os prazos de resposta dependem da gravidade do problema:
| Gravidade | Descrição | Prazo de resposta pretendido |
|---|---|---|
| Crítica | Os Serviços estão totalmente indisponíveis ou uma função essencial não funciona para nenhum utilizador | 1 hora |
| Elevada | Uma funcionalidade importante está significativamente comprometida, mas os Serviços continuam parcialmente operacionais | 4 horas |
| Normal | Uma funcionalidade não crítica está comprometida ou existe uma solução alternativa | 24 horas |
| Baixa | Questões gerais, pedidos de funcionalidades ou problemas menores com impacto mínimo | 48 horas |
Nota: Para problemas de gravidade Elevada, Normal e Baixa, os prazos de resposta pretendidos são medidos em horas úteis, de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 CET. Os problemas de gravidade Crítica são monitorizados 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o respetivo prazo de resposta pretendido de 1 hora é medido em tempo decorrido, incluindo fora do horário de funcionamento.
O prazo de resposta corresponde ao tempo entre a receção do pedido de apoio e a primeira resposta de um membro da nossa equipa. O prazo de resolução pode variar consoante a complexidade do problema.
6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES
Durante qualquer período de Indisponibilidade não planeada:
- Confirmaremos o incidente dentro do prazo de resposta pretendido para a respetiva gravidade.
- Forneceremos atualizações regulares sobre o estado dos incidentes em curso.
- Publicaremos um relatório após qualquer incidente de gravidade Crítica ou Elevada que dure mais de 30 minutos, incluindo uma análise da causa principal e medidas preventivas.
7. ALTERAÇÕES A ESTE SLA
Podemos atualizar este SLA periodicamente. A versão atualizada será identificada por uma nova data de «Última atualização». Se fizermos alterações substanciais que reduzam os nossos compromissos, notificaremos os utilizadores afetados por email com, pelo menos, 30 dias de antecedência relativamente à entrada em vigor das alterações.
Para questões sobre este SLA, contacte-nos através de [email protected].