Acordo de nível de serviço do QR Code AI

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Última atualização: 2 de março de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de disponibilidade e os tempos de resposta do suporte para a plataforma QR Code AI operada pela SuperNovae. Este SLA aplica-se a todos os utilizadores dos Serviços.

1. DEFINIÇÕES

• "Indisponibilidade" significa qualquer período durante o qual os Serviços não estão disponíveis ou estão materialmente degradados, conforme medido pelos nossos sistemas internos de monitorização.
• "Percentagem mensal de disponibilidade" significa o número total de minutos num mês civil menos o número de minutos de Indisponibilidade nesse mês, dividido pelo número total de minutos nesse mês, expresso em percentagem.
• "Crédito de serviço" significa um crédito aplicado à sua conta, calculado como uma percentagem da sua mensalidade de subscrição.
• "Manutenção programada" significa janelas de manutenção planeadas que são comunicadas aos utilizadores com, pelo menos, 48 horas de antecedência por e-mail ou notificação na aplicação.

2. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE

O QR Code AI compromete-se com uma percentagem mensal de disponibilidade de 99,9% para os Serviços, medida com base num mês civil.

Isto representa um máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidade não programada por mês, ou aproximadamente 8 horas e 46 minutos por ano.

O compromisso de disponibilidade aplica-se a:

• A aplicação web do QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• A API do QR Code AI
• O website de marketing do QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Os serviços de redirecionamento e rastreamento de leituras de QR code

3. CRÉDITOS DE SERVIÇO

Se o QR Code AI não cumprir o compromisso de percentagem mensal de disponibilidade, os utilizadores afetados com subscrições pagas podem ter direito a Créditos de Serviço, da seguinte forma:

Percentagem mensal de disponibilidade	Crédito de serviço
99,0% a 99,8%	10% da mensalidade
95,0% a 98,9%	25% da mensalidade
Abaixo de 95,0%	50% da mensalidade

Como pedir Créditos de Serviço

Para receber um Crédito de Serviço, deve enviar um pedido para [email protected] no prazo de 30 dias após o fim do mês em que ocorreu a Indisponibilidade. O seu pedido deve incluir:

• O e-mail da sua conta
• As datas e horas da Indisponibilidade que experienciou
• Uma breve descrição de como a Indisponibilidade afetou a sua utilização dos Serviços

Limitações dos Créditos de Serviço

• Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso para qualquer falha no cumprimento do compromisso de disponibilidade.
• Os Créditos de Serviço são aplicados como crédito no seu próximo ciclo de faturação e não são reembolsáveis em dinheiro.
• O Crédito de Serviço máximo para qualquer mês não pode exceder 50% da sua mensalidade de subscrição desse mês.
• Os Créditos de Serviço só estão disponíveis para planos de subscrição pagos.

4. EXCLUSÕES

O seguinte não é contabilizado como Indisponibilidade para efeitos de cálculo da percentagem mensal de disponibilidade:

• Manutenção programada: Janelas de manutenção planeadas comunicadas com, pelo menos, 48 horas de antecedência. Procuramos agendar a manutenção em horas de menor tráfego e limitar as janelas de manutenção a um máximo de 4 horas por ocorrência.
• Força maior: Eventos fora do nosso controlo razoável, incluindo, entre outros, desastres naturais, guerra, terrorismo, ações governamentais, pandemias, falhas generalizadas de internet ou falhas de serviços de terceiros que não estejam sob o nosso controlo.
• Problemas causados pelo utilizador: Indisponibilidade resultante das suas ações, do seu equipamento, do seu software ou da sua conectividade de rede.
• Abuso ou violações: Indisponibilidade resultante da sua violação dos Termos de Serviço ou de abuso dos Serviços.
• Funcionalidades beta ou de pré-visualização: Quaisquer funcionalidades explicitamente identificadas como beta, pré-visualização ou experimentais.
• Integrações de terceiros: Interrupções de serviços de terceiros com os quais nos integramos, mas que não controlamos (por exemplo, processamento de pagamentos Stripe, interrupções de fornecedores de IA como Anthropic ou OpenAI).

5. TEMPOS DE RESPOSTA DO SUPORTE

O QR Code AI presta suporte a todos os utilizadores através de chat na aplicação (Crisp) e e-mail ([email protected]). Os tempos de resposta baseiam-se na severidade do problema:

Severidade	Descrição	Tempo de resposta objetivo
Crítica	Os Serviços estão totalmente indisponíveis ou uma função principal não está operacional para todos os utilizadores	1 hora
Alta	Uma funcionalidade importante está significativamente degradada, mas os Serviços continuam parcialmente operacionais	4 horas
Normal	Uma funcionalidade não crítica está degradada, ou existe uma alternativa	24 horas
Baixa	Questões gerais, pedidos de funcionalidades, problemas menores com impacto mínimo	48 horas

Nota: Os tempos de resposta referem-se ao horário laboral (segunda a sexta-feira, 9:00 às 18:00 CET), exceto para problemas de severidade Crítica, que são monitorizados 24/7.

O tempo de resposta é o período entre a receção do pedido de suporte e a resposta inicial de um membro da nossa equipa. O tempo de resolução pode variar consoante a complexidade do problema.

6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES

Durante qualquer Indisponibilidade não programada, iremos:

• Reconhecer o incidente dentro do tempo de resposta objetivo, com base na severidade.
• Fornecer atualizações regulares de estado durante incidentes em curso.
• Publicar um relatório pós-incidente para qualquer incidente de severidade Crítica ou Alta que dure mais de 30 minutos, incluindo análise da causa raiz e medidas preventivas.

7. ALTERAÇÕES A ESTE SLA

Podemos atualizar este SLA periodicamente. A versão atualizada será indicada por uma data de "Última atualização" revista. Se fizermos alterações materiais que reduzam os nossos compromissos, notificaremos os utilizadores afetados por e-mail com, pelo menos, 30 dias de antecedência antes de as alterações entrarem em vigor.

Para questões sobre este SLA, contacte-nos através de [email protected].