Accord de niveau de service QR Code AI

ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

Dernière mise à jour : 2 mars 2026

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité et les délais de réponse de l’assistance pour la plateforme QR Code AI exploitée par Supernovae. Il s’applique à tous les utilisateurs des Services.

1. DÉFINITIONS

• « Indisponibilité » désigne toute période pendant laquelle les Services sont indisponibles ou leur fonctionnement est sensiblement dégradé, selon les mesures de nos systèmes de surveillance internes.
• « Taux de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes d’un mois civil diminué du nombre de minutes d’Indisponibilité de ce mois, divisé par le nombre total de minutes de ce mois, le résultat étant exprimé en pourcentage.
• « Avoir de service » désigne un avoir porté au crédit de votre compte, calculé en pourcentage du Montant mensuel de l’abonnement défini ci-dessous.
• « Montant mensuel de l’abonnement » désigne le montant de l’abonnement mensuel récurrent effectivement payé pour le mois concerné. Pour un abonnement annuel récurrent, il correspond à un douzième du montant annuel effectivement payé pour la période d’abonnement comprenant le mois concerné.
• « Maintenance planifiée » désigne une plage de maintenance programmée, annoncée aux utilisateurs au moins 48 heures à l’avance par e-mail ou par une notification dans l’application.

2. ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ

QR Code AI s’engage à assurer un Taux de disponibilité mensuel de 99,9 % pour les Services, mesuré par mois civil.

Cela représente au maximum environ 43 minutes d’indisponibilité non planifiée par mois, soit environ 8 heures et 46 minutes par an.

L’engagement de disponibilité s’applique :

• À l’application web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• À l’API QR Code AI
• Au site de présentation de QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Aux services de redirection et de suivi des scans de QR codes

3. AVOIRS DE SERVICE

Si QR Code AI ne respecte pas son engagement de Taux de disponibilité mensuel, les utilisateurs concernés titulaires d’un abonnement payant récurrent peuvent bénéficier des Avoirs de service ci-dessous. Aucun contrat d’entreprise n’est requis. Les utilisateurs de l’offre gratuite et ceux ayant effectué un achat unique Lifetime bénéficient de l’engagement de disponibilité, mais ne peuvent pas recevoir d’Avoirs de service :

Demander un Avoir de service

Pour recevoir un Avoir de service, vous devez envoyer une demande à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel l’Indisponibilité est survenue. Votre demande doit comprendre :

• L’adresse e-mail associée à votre compte
• Les dates et heures de l’Indisponibilité que vous avez constatée
• Une brève description des conséquences de cette Indisponibilité sur votre utilisation des Services

Limites applicables aux Avoirs de service

• Dans la mesure permise par le droit applicable, les Avoirs de service constituent le seul et unique recours prévu par le présent SLA en cas de non-respect de l’engagement de disponibilité. Cette disposition ne limite pas les droits ou recours dont la loi interdit l’exclusion.
• Les Avoirs de service sont imputés sur votre prochain cycle de facturation et ne peuvent pas être convertis en remboursement monétaire.
• Pour un mois donné, le montant maximal de l’Avoir de service ne peut pas dépasser 50 % du Montant mensuel de l’abonnement correspondant à ce mois.
• Les Avoirs de service sont réservés aux abonnements payants récurrents mensuels ou annuels. Les achats uniques Lifetime ne donnent pas droit à des Avoirs de service.

4. EXCLUSIONS

Les situations suivantes ne sont pas comptabilisées comme une Indisponibilité pour le calcul du Taux de disponibilité mensuel :

• Maintenance planifiée : Plages de maintenance programmées et annoncées au moins 48 heures à l’avance. Nous visons à les organiser pendant les périodes de faible fréquentation et à les limiter à 4 heures maximum par intervention.
• Force majeure : Événements échappant à notre contrôle raisonnable, notamment, sans que cette liste soit limitative, les catastrophes naturelles, les guerres, les actes de terrorisme, les mesures gouvernementales, les pandémies, les pannes généralisées d’Internet ou les défaillances de services tiers qui ne sont pas sous notre contrôle.
• Problèmes imputables à l’utilisateur : Indisponibilité résultant de vos actions, de votre équipement, de vos logiciels ou de votre connexion réseau.
• Abus ou violations : Indisponibilité résultant de votre violation des Conditions générales d’utilisation ou d’une utilisation abusive des Services.
• Fonctionnalités bêta ou en préversion : Toute fonctionnalité explicitement présentée comme étant en version bêta, en préversion ou à titre expérimental.
• Intégrations de services tiers : Pannes de services tiers intégrés à nos Services mais que nous ne contrôlons pas (par exemple, le traitement des paiements par Stripe ou les pannes des fournisseurs d’IA Anthropic ou OpenAI).

5. DÉLAIS DE RÉPONSE DE L’ASSISTANCE

QR Code AI propose une assistance à tous les utilisateurs par la messagerie intégrée à l’application (Crisp) et par e-mail ([email protected]). Les délais de réponse dépendent du niveau de gravité du problème :

Remarque : Pour les problèmes de gravité Élevée, Normale ou Faible, les objectifs de délai de réponse sont comptés en heures ouvrées, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h CET. Les problèmes de gravité Critique font l’objet d’une surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et l’objectif de réponse d’une heure est compté en temps écoulé, y compris en dehors des heures ouvrées.

Le délai de réponse correspond au temps entre la réception de la demande d’assistance et la première réponse d’un membre de notre équipe. Le délai de résolution peut varier selon la complexité du problème.

6. COMMUNICATION EN CAS D’INCIDENT

Lors de toute Indisponibilité non planifiée, nous nous engageons à :

• Accuser réception de l’incident dans le délai de réponse cible correspondant à son niveau de gravité.
• Communiquer régulièrement des informations sur l’état des incidents en cours.
• Publier un rapport après tout incident de gravité Critique ou Élevée durant plus de 30 minutes, comprenant une analyse des causes profondes et des mesures préventives.

7. MODIFICATIONS DU PRÉSENT SLA

Nous pouvons mettre à jour le présent SLA de temps à autre. La version actualisée sera identifiée par une nouvelle date de « Dernière mise à jour ». En cas de modifications substantielles réduisant nos engagements, nous en informerons les utilisateurs concernés par e-mail au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur.

Pour toute question concernant le présent SLA, contactez-nous à l’adresse [email protected].