Accord de niveau de service QR Code AI

ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

Dernière mise à jour : 2 mars 2026

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité et les délais de réponse du support pour la plateforme QR Code AI exploitée par SuperNovae. Ce SLA s’applique à tous les utilisateurs des Services.

1. DÉFINITIONS

• « Indisponibilité » désigne toute période pendant laquelle les Services sont indisponibles ou substantiellement dégradés, telle que mesurée par nos systèmes de supervision internes.
• « Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne le nombre total de minutes d’un mois civil, moins le nombre de minutes d’Indisponibilité sur ce mois, divisé par le nombre total de minutes de ce mois, exprimé en pourcentage.
• « Crédit de service » désigne un crédit appliqué à votre compte, calculé comme un pourcentage de vos frais d’abonnement mensuels.
• « Maintenance planifiée » désigne des fenêtres de maintenance prévues, communiquées aux utilisateurs au moins 48 heures à l’avance par e-mail ou notification dans l’application.

2. ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ

QR Code AI s’engage à un pourcentage de disponibilité mensuelle de 99,9 % pour les Services, mesuré sur la base d’un mois civil.

Cela représente un maximum d’environ 43 minutes d’indisponibilité non planifiée par mois, soit environ 8 heures et 46 minutes par an.

L’engagement de disponibilité s’applique à :

• L’application web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• L’API QR Code AI
• Le site marketing QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Les services de redirection de scan de QR code et de suivi

3. CRÉDITS DE SERVICE

Si QR Code AI ne respecte pas l’engagement de pourcentage de disponibilité mensuelle, les utilisateurs concernés disposant d’un abonnement payant peuvent bénéficier de crédits de service comme suit :

Pourcentage de disponibilité mensuelle	Crédit de service
99,0 % à 99,8 %	10 % des frais mensuels
95,0 % à 98,9 %	25 % des frais mensuels
En dessous de 95,0 %	50 % des frais mensuels

Comment demander des crédits de service

Pour recevoir un crédit de service, vous devez soumettre une demande à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel l’Indisponibilité est survenue. Votre demande doit inclure :

• L’adresse e-mail de votre compte
• Les dates et heures de l’Indisponibilité rencontrée
• Une brève description de l’impact de l’Indisponibilité sur votre utilisation des Services

Limitations des crédits de service

• Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect de l’engagement de disponibilité.
• Les crédits de service sont appliqués sous forme d’avoir sur votre prochain cycle de facturation et ne sont pas remboursables en espèces.
• Le crédit de service maximal pour un mois donné ne peut pas dépasser 50 % de vos frais d’abonnement mensuels pour ce mois.
• Les crédits de service sont disponibles uniquement pour les offres d’abonnement payantes.

4. EXCLUSIONS

Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Indisponibilité aux fins du calcul du pourcentage de disponibilité mensuelle :

• Maintenance planifiée : fenêtres de maintenance prévues, communiquées au moins 48 heures à l’avance. Nous visons à planifier la maintenance pendant les heures de faible trafic et à limiter les fenêtres de maintenance à un maximum de 4 heures par occurrence.
• Force majeure : événements échappant à notre contrôle raisonnable, y compris, sans s’y limiter, catastrophes naturelles, guerre, terrorisme, actions gouvernementales, pandémies, pannes Internet généralisées ou défaillances de services tiers hors de notre contrôle.
• Problèmes causés par l’utilisateur : indisponibilité résultant de vos actions, de votre équipement, de vos logiciels ou de votre connectivité réseau.
• Abus ou violations : indisponibilité résultant de votre violation des Conditions d’utilisation ou d’un usage abusif des Services.
• Fonctionnalités bêta ou en préversion : toute fonctionnalité explicitement indiquée comme bêta, en préversion ou expérimentale.
• Intégrations tierces : pannes de services tiers que nous intégrons mais que nous ne contrôlons pas (par exemple, le traitement des paiements Stripe, ou des interruptions chez des fournisseurs d’IA comme Anthropic ou OpenAI).

5. DÉLAIS DE RÉPONSE DU SUPPORT

QR Code AI fournit un support à tous les utilisateurs via le chat dans l’application (Crisp) et par e-mail ([email protected]). Les délais de réponse dépendent de la gravité du problème :

Gravité	Description	Délai de réponse cible
Critique	Les Services sont totalement indisponibles ou une fonction essentielle est inopérante pour tous les utilisateurs	1 heure
Élevée	Une fonctionnalité majeure est fortement dégradée, mais les Services restent partiellement opérationnels	4 heures
Normale	Une fonctionnalité non critique est dégradée, ou une solution de contournement est disponible	24 heures
Faible	Questions générales, demandes de fonctionnalités, problèmes mineurs avec un impact minimal	48 heures

Remarque : les délais de réponse s’entendent pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 CET), à l’exception des incidents de gravité Critique, qui sont surveillés 24 h/24 et 7 j/7.

Le délai de réponse correspond au temps écoulé entre la réception de la demande de support et la première réponse d’un membre de notre équipe. Le délai de résolution peut varier selon la complexité du problème.

6. COMMUNICATION EN CAS D’INCIDENT

En cas d’Indisponibilité non planifiée, nous :

• Accusons réception de l’incident dans le délai de réponse cible selon la gravité.
• Fournissons des mises à jour régulières pendant les incidents en cours.
• Publions un rapport post-incident pour tout incident de gravité Critique ou Élevée durant plus de 30 minutes, incluant une analyse de la cause racine et des mesures préventives.

7. MODIFICATIONS DU PRÉSENT SLA

Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps à autre. La version mise à jour sera indiquée par une date « Dernière mise à jour » actualisée. En cas de modifications substantielles réduisant nos engagements, nous informerons les utilisateurs concernés par e-mail au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur des changements.

Pour toute question relative à ce SLA, contactez-nous à [email protected].