Accord de niveau de service de QR Code AI

ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

Dernière mise à jour le 2 mars 2026

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité et les délais de réponse du soutien pour la plateforme QR Code AI exploitée par SuperNovae. Ce SLA s’applique à tous les utilisateurs des Services.

1. DÉFINITIONS

• « Temps d’arrêt » désigne toute période pendant laquelle les Services sont indisponibles ou substantiellement dégradés, tel que mesuré par nos systèmes de surveillance internes.
• « Pourcentage de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes d’un mois civil moins le nombre de minutes de temps d’arrêt durant ce mois, divisé par le nombre total de minutes de ce mois, exprimé en pourcentage.
• « Crédit de service » désigne un crédit appliqué à ton compte, calculé comme un pourcentage de tes frais d’abonnement mensuels.
• « Maintenance planifiée » désigne les fenêtres de maintenance prévues qui sont communiquées aux utilisateurs au moins 48 heures à l’avance par courriel ou notification dans l’application.

2. ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ

QR Code AI s’engage à un pourcentage de disponibilité mensuel de 99,9 % pour les Services, mesuré sur la base d’un mois civil.

Cela représente un maximum d’environ 43 minutes de temps d’arrêt non planifié par mois, ou environ 8 heures et 46 minutes par année.

L’engagement de disponibilité s’applique à :

• L’application web QR Code AI (app.qrcode-ai.com)
• L’API QR Code AI
• Le site web marketing de QR Code AI (qrcode-ai.com)
• Les services de redirection et de suivi des scans de codes QR

3. CRÉDITS DE SERVICE

Si QR Code AI ne respecte pas l’engagement de pourcentage de disponibilité mensuel, les utilisateurs touchés ayant un abonnement payant peuvent recevoir des crédits de service comme suit :

Pourcentage de disponibilité mensuel	Crédit de service
99,0 % à 99,8 %	10 % des frais mensuels
95,0 % à 98,9 %	25 % des frais mensuels
Sous 95,0 %	50 % des frais mensuels

Comment demander des crédits de service

Pour recevoir un crédit de service, tu dois soumettre une demande à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois durant lequel le temps d’arrêt est survenu. Ta demande doit inclure :

• L’adresse courriel associée à ton compte
• Les dates et heures du temps d’arrêt que tu as subi
• Une brève description de la façon dont le temps d’arrêt a affecté ton utilisation des Services

Limites des crédits de service

• Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect de l’engagement de disponibilité.
• Les crédits de service sont appliqués comme crédit à ton prochain cycle de facturation et ne sont pas échangeables contre de l’argent.
• Le crédit de service maximal pour un mois donné ne peut pas dépasser 50 % de tes frais d’abonnement mensuels pour ce mois.
• Les crédits de service sont offerts uniquement pour les forfaits d’abonnement payants.

4. EXCLUSIONS

Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme du temps d’arrêt aux fins du calcul du pourcentage de disponibilité mensuel :

• Maintenance planifiée : Fenêtres de maintenance prévues communiquées au moins 48 heures à l’avance. Nous visons à planifier la maintenance durant les heures de faible achalandage et à limiter les fenêtres de maintenance à un maximum de 4 heures par occurrence.
• Force majeure : Événements hors de notre contrôle raisonnable, incluant notamment les catastrophes naturelles, la guerre, le terrorisme, les actions gouvernementales, les pandémies, les pannes Internet généralisées ou les défaillances de services tiers qui ne sont pas sous notre contrôle.
• Problèmes causés par l’utilisateur : Temps d’arrêt résultant de tes actions, de ton équipement, de tes logiciels ou de ta connectivité réseau.
• Abus ou violations : Temps d’arrêt résultant de ta violation des Conditions d’utilisation ou d’un abus des Services.
• Fonctionnalités bêta ou en aperçu : Toute fonctionnalité explicitement identifiée comme bêta, en aperçu ou expérimentale.
• Intégrations tierces : Pannes de services tiers que nous intégrons, mais que nous ne contrôlons pas (p. ex., le traitement des paiements Stripe, ou des pannes de fournisseurs d’IA comme Anthropic ou OpenAI).

5. DÉLAIS DE RÉPONSE DU SOUTIEN

QR Code AI offre du soutien à tous les utilisateurs via le clavardage dans l’application (Crisp) et par courriel ([email protected]). Les délais de réponse dépendent de la gravité du problème :

Gravité	Description	Délai de réponse cible
Critique	Les Services sont complètement indisponibles ou une fonction principale ne fonctionne pas pour tous les utilisateurs	1 heure
Élevée	Une fonctionnalité majeure est fortement dégradée, mais les Services demeurent partiellement opérationnels	4 heures
Normale	Une fonctionnalité non critique est dégradée, ou une solution de contournement est disponible	24 heures
Faible	Questions générales, demandes de fonctionnalités, problèmes mineurs avec impact minimal	48 heures

Note : Les délais de réponse s’appliquent pendant les heures d’affaires (du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h CET), sauf pour les problèmes de gravité Critique qui sont surveillés 24/7.

Le délai de réponse correspond au temps entre la réception de la demande de soutien et la première réponse d’un membre de notre équipe. Le délai de résolution peut varier selon la complexité du problème.

6. COMMUNICATION EN CAS D’INCIDENT

Lors de tout temps d’arrêt non planifié, nous allons :

• Accuser réception de l’incident dans le délai de réponse cible selon la gravité.
• Fournir des mises à jour régulières pendant les incidents en cours.
• Publier un rapport post-incident pour tout incident de gravité Critique ou Élevée qui dure plus de 30 minutes, incluant l’analyse de la cause racine et des mesures préventives.

7. MODIFICATIONS À CE SLA

Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps à autre. La version mise à jour sera indiquée par une date « Dernière mise à jour » révisée. Si nous apportons des changements importants qui réduisent nos engagements, nous aviserons les utilisateurs touchés par courriel au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur des changements.

Pour toute question au sujet de ce SLA, écris-nous à [email protected].